顾客服务部技术管理要求.doc

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1、顾客服务部技术治理规定1．目的与适用范围为了做好顾客服务维修技术治理工作，确保安装维修质量，制定本治理程序。本制度叙述了科龙顾客服务技术治理的有关内容、方法与要求。本制度适用于顾客服务部。2．治理职责2．1顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合治理，包括制定技术规范和技术治理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。2．2各顾客服务中心负责对技术和技术治理规范的实施，保证规范的有效贯彻执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。3．治理内容与要求3．1维修技术文件及其治理3．1．1维修技术文件的分类。顾客服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单

2、行本）、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。3．1．1．1安装维修技术指南（汇编本）——15/15顾客服务部技术配件科定期（一年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编到里面去，作为安装维修协议的附件之一。3．1．1．1安装维修技术指南（单行本）——顾客服务部技术配件科依照全新产品的上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，能够是一种产品或一个系列产品，也能够是几种产品的汇编。3．1．1．2编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产品技改信息

3、、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。3．1．1．3维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件，也能够作为一种技术性治理的通知，其格式见附表1。3．1．2维修技术文件的命名和编号3．1．2．1安装维修技术指南（汇编本）——依照年度和产品命名：++年度科龙/华宝空调安装维修技术指南++年度科龙/容声冰箱维修技术指南3．1．2．2安装维修技术指南（单行本）——依照产品命名：++空调（冰箱）（安装）维修技术指南。3．1．2．3安装维修工艺通知单——15/15只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为：××××顾客（技术、空安）—××××号××××顾客

4、（技术、空维）—××××号××××顾客（技术、冰维）—××××号年代号顺序号3．1．1维修技术文件的编、审、批维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。3．1．2维修技术文件的传递3．1．2．1维修技术文件的发放范围安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。3．1．2．2维修技术文件的印发及转发维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发

5、放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。3．1．5维修技术文件的档案治理15/153．1．5．1维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果，技术治理有关的会议纪要、业务联络书、生产打算、A类件配用打算等由技术配件科技术档案治理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。3．1．5．2各服务中心对维修技术文件设专人治理，参照3.1.5.1。3．1．5．3关于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案治理员负责治理，编号、登记并建立台帐。3．1．5．4维修技术文件的保存时

6、限安装维修指南保存时限为5年；其余保存时限为3年。3．2维修技术转化治理公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的汲取、消化、转化形成维修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的指导性文件。3．2．1维修技术转化治理流程（详见附件《维修技术转化治理流程》）3．2．2治理流程讲明流程1：1、15/15技术配件科依照新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制打算、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。1、全新产品的技术资料包括：a）功能特点。b）全新功能原理。c）操作使用讲明。d）技术参数。e）制冷

7、系统（图纸、走向、设计特点）。f）电气操纵系统（原理、操纵规则、电路图、接线图、电器件分布图）。g）结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺]。h）故障检修。2、改型或技改产品的技术资料包括：a)、更改的缘故。b)、更改的部件。c)、相关的技术及工艺讲明。流程2：1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。15/152、技术开发部、分厂依照顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向顾客服务