顾客服务部技术管理规定 _推荐_.pdf

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1、顾客服务部技术管理规定1．目的与适用范围为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程序。本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。本制度适用于顾客服务部。2．管理职责2．1顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理，包括制定技术规范和技术管理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。2．2各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施，保证规范的有效贯彻执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。3．管理内容与要求3．1维修技术文件及其管理3．1．1维修技术文件的分

2、类。顾客服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。3．1．1．1安装维修技术指南（汇编本）——顾客服务部技术配件科定期（一年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议的附件之一。3．1．1．2安装维修技术指南（单行本）——顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，可以是一种产品或一个系列产品，也可以是几种产品的汇编。

3、3．1．1．3编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。3．1．1．4维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件，也可以作为一种技术性管理的通知，其格式见附表1。3．1．2维修技术文件的命名和编号3．1．2．1安装维修技术指南（汇编本）——根据年度和产品命名：++年度科龙/华宝空调安装维修技术指南++年度科龙/容声冰箱维修技术指南3．

4、1．2．2安装维修技术指南（单行本）——根据产品命名：++空调（冰箱）（安装）维修技术指南。3．1．2．3安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为：××××顾客（技术、空安）—××××号××××顾客（技术、空维）—××××号××××顾客（技术、冰维）—××××号年代号顺序号3．1．3维修技术文件的编、审、批维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。3．1．4维修技术文件的传递3．1．4．1维修技术文件的发放范

5、围安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。3．1．4．2维修技术文件的印发及转发维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。3．1．5维修技术文件的档案管理3．1．5．1维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料

6、、活动成果，技术管理有关的会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。3．1．5．2各服务中心对维修技术文件设专人管理，参照3.1.5.1。3．1．5．3对于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负责管理，编号、登记并建立台帐。3．1．5．4维修技术文件的保存时限安装维修指南保存时限为5年；其余保存时限为3年。3．2维修技术转化管理公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的吸收、消化、转化形

7、成维修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的指导性文件。3．2．1维修技术转化管理流程（详见附件《维修技术转化管理流程》）3．2．2管理流程说明流程1：1、技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。2、全新产品的技术资料包括：a）功能特点。b）全新功能原理。c）操作使用说明。d）技术参数。e）制冷系统（图纸、走向、设计特点）。f）电气控制系统（原理、控制规

8、则、电路图、接线图、电器件分布图）。g）结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺]。h）故障检修。3、改型或技改产品的技术资料包括：a)、更改的原因。b)、更改的部件。c)、相关的技术及工艺说明。流程2：1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向顾客服务部提供技术资料。流程3：1、技术配件科根据新产品小批试