制度汇编(顾客服务部)

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1、青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》——制度汇编——顾客服务部第二部分制度汇编（一）办公室每日工作细则时间（待定）内容8：30—8：35准时到岗，整理仪容仪表，参加晨会。8：35—8：55做好开业前的各项准备工作（打扫卫生，准备发票、存包牌，相关单据、启动电脑等。）8：55—9：00以迎宾曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装迎接顾客。9：00—11：30（1）接待顾客，做到来有迎声，去有送语，热情周到，细致耐心。（2）在无顾客的情况下，随时整理自己的仪容仪表，打扫卫生，整理工作区域办公用品等。11：30—13：30（1）用餐时间要求：40分钟

2、/人，到服务台集中签到。（2）注意：离开工作岗位前必须交接清楚工作，外出时摘掉工作牌。13：30—14：30（1）总结上午工作情况，及时完成上午未完成工作。（2）做好交接班准备工作。14：30—15：00（1）快速、准确进行班次交接。（2）交接完毕工作后早班人员迅速离开工作区域。15：00—17：00（1）接待顾客，内容同9：00—11：3017：00—19：00（1）用餐时间要求40分钟/人，并到服务台签到。（2）同9：00—11：30。19：00—21：00检查整理相关票据，接待顾客做好各种汇总分析工作。21：00—21：25开始内部整理并打

3、扫卫生，做好最后阶段的顾客服务工作。21：25—21：3021：55—22：00以送客曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装，目送顾客。21：30—21：4022：00—22：10参加晚间总结会，统一撤离卖场，晚会结束后不允许重回卖场、库区、以免发生商品丢失。注：（1）上工作细则适合于客服部除广播室外的各组。（2）以上工作时间随季节变化变更。61青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》——制度汇编——顾客服务部印章使用说明划线品项赠品已发一、1、使用大组：赠品发放处。2、使用办法：对有买赠方案的赠品在电脑小票上划出相关对应商品的描述，发完赠品后在划

4、线处盖此印章，以免重复发放。3、规格：40mm×20mm二、奖品已发礼品已发1、使用大组：赠品发放处2、使用办法：在搞每月一次的返利活动时，给顾客发放奖品或礼品时，盖在相关单据上，以免重发。3、规格：30mm×15mm三、退现换货1、使用大组：退换货处2、使用办法：盖在退换货单一式三联上，以便于区分，换货章盖在换货单上，退现章盖在退货单上。3、规格：30mm×15mm四、请妥善保管遗失不补1、使用大组：退换货处2、使用办法：盖在退换货单顾客联上，以免顾客丢失之后引起纠纷；3、规格：40mm×20mm61青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》——制

5、度汇编——顾客服务部五、作废1、使用大组：客服部各个组2、使用办法：在相关需要作废的单据上盖此章子，然后妥善保管3、规格：30mm×15mm六、公章一枚1、内容：“青海万通购物广场有限公司顾客服务部”。2、使用部门：顾客服务部3、使用办法：在顾客服务部相关证明及通知上加盖此章。4、规格：椭圆形、直径45mm左右。七、税收发票已开1、使用大组：总服务台和团购2、使用办法：顾客开完手工发票后盖在电脑小票上3、规格：40mm×15mm61青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》——制度汇编——顾客服务部考核办法细则为了体现“多劳多得”的原则，准确考核各岗

6、位员工的业务技能及综合素质，特制定本考核办法；本办法适用于部门全体员工，并接受考核记录，采用扣分制，每月由客服领班做记录，月底汇总上报。一、存包处考核内容：所扣分数考核内容2分仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映。不使用相关礼貌用语。3分迟到；早退；脱岗；串岗；下班时顾客遗留的物品不及时交于保安；上下班不做交接手续。5分丢失存包牌；擅自挪用存包款；丢失顾客所存包或物品。服务态度不好引起客诉。二、总服务台考核内容：所扣分数考核内容2分仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆

7、聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3分对制卡机、电脑的卫生不定期清理；迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。5分服务态度不端正引起客诉；不按规定开具发票。10分私自调用系统数据库的资料；不给顾客查询积分情况。三、赠品发放处考核内容：所扣分数考核内容2分仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。3分迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。5分不按“赠品出入库流程规定”办理赠品的出入库；不得存放私人物品；非相关人员进入赠品库房、发放处；不及时上报赠品保质

8、期到期情况。不及时准备促销活动赠品。61青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》——制度汇编——顾客服务部四、广播室考核内容：所扣分数考核