顾客服务部教程

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1、顾客服务部培训教材第一章顾客服务部专业知识43顾客服务部培训教材目录第一节·····顾客服务部工作介绍···························P3第二节·····认识服务·····································P4第三节·····完善服务制度，强化服务组织···················P6第四节·····提倡微笑服务·································P11第五节·····团购流程······················

2、···············P14第六节·····顾客投诉解决方法······························P2543顾客服务部培训教材第七节·····顾客退换货流程·······························P29第八节·····突发事件的处理································P39第一节顾客服务部工作介绍顾客服务部是商店直接与顾客接触最多的一个部门，是商店服务的窗口。一家商店是否留给顾客美好的回忆，是否能开拓周围商圈，与顾客服务部关系甚大

3、。顾客服务部大体上有三方面的工作：一、解决顾客投诉顾客投诉的处理是客服部极其重要的工作。作为客服部员工，必须熟知“消费者权益保护法”“中华人民共和国产品质量法”及公司制定的“关于退换货原则规定”部分商品修理，更换，退货责任规定，具体问题具体分析灵活运用。43顾客服务部培训教材二、为顾客进行退换货退换货主要指严格执行“产品质量法”、“商标法”、“计量法”、“消费者权益保护法”、“食品卫生法”以及其他有关法律法规及规定；为消费者提供的退货、换货或修理服务。三、为大宗购买的顾客进行团购服务团购是使顾客服务部及相关部

4、门能更有效地配合集团消费者购物，从而增加销售额。集团消费者旨社会团体、大中型企业事业单位、机关、金融机构、学校、饭店等客户来家乐进行大宗商品购买。要想了解掌握顾客服务的工作，首先要从服务开始了解。第二节认识服务我们大家都知道现在市场的特点是竞争，这种竞争已形成多角度、全方位的竞争,如在商品价格、环境设施等方面的竞争已不能满足商业发展的需要，那么提高服务质量则是我们的立身之本，任何商店危机与希望并存、挑战与机遇同在，我们服务质量的好坏关系着我们商店的经营、声誉、效益，关系着我们的兴旺发展及我们能否永续经营。那么

5、什么是服务？什么是服务质量？在这里给大家一个定义：（一）什么是服务：43顾客服务部培训教材1、服务是商店提供各项便利设施，良好的购物环境物美价廉的商品，使顾客心情愉快，顺利方便的完成消费行为。2、服务是良好的个人素质、文雅的举止、和蔼可亲的态度以及精湛的技术技能协助顾客完成购买行为。（二）什么是服务质量：是指向顾客提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足顾客需要的程度,是综合性的集合观念。那么我们知道了什么是服务，什么是服务质量，就要做到以下几点：树立正确的服务观：首先要树立“顾客至上，服务第

6、一”的意识，“顾客永远是对的，如果有何异议请参阅第一条”是我们服务的标准，要知道：顾客不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客是一个有血有肉有感情的人，就如你和我一样；顾客是我们工作的目的和对象，他的来临并不是骚扰我们，而是给我们提供服务的机会；顾客是我们的老板、上帝、赖以生存的生命线、员工收入的来源。现代的商业销售的宗旨不再是“榨取顾客的钱”而是“赢得顾客的心”，企业追求的利润是要在满足顾客需要的前提下才能实现；现代销售思维不再是“我如何卖，你如何买”而是

7、“你买什么，我卖什么；你需要什么，我有什么”；现代经营销售观念不再是停留在广告标语或口头上“顾客至上”、“顾客是上帝”而是要实实在在体现在整个销售过程中；现代服务内容也不是从服务角度出发去确定，而是从消费者需求出发去提供。43顾客服务部培训教材第三节完善服务制度，强化服务组织从服务态度上要求每位员工“主动、热情、耐心、周到”以外服务态度还包括服务人员的“仪容端庄、穿着得体、举止文雅、动作敏捷准确、语言规范”。坚持使用十字文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”。一、对员工的素质要求有两个重要方面(一)要求员工

8、有较强的专业知识作为基础，例如：顾客服务部的员工要懂得商店里商品知识，在解决顾客退换货及投诉时会非常得心应手使顾客满意；另外员工也要熟知国家的法律、法规这样在解决问题时能掌握尺度，有法可依让43顾客服务部培训教材顾客心悦诚服。(二)要求员工有高质量的服务态度及精神面貌，前面已经讲了“服务质量的概念”如何使员工具有较高服务质量只靠简单的要求和说教是不够的，而应坚持不懈的抓好员工的培训，只有不断的接受新