销售管理实务 教学课件 作者 蔡瑞林 销售管理教案9-2.doc

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1、常州轻工职业技术学院销售管理课程授课教案NO9.2__授课日期授课班级课题任务九客户关系管理授课类型讲授与操作课时2知识目标正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义；理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义;了解客户档案、客户数据库等理论知识；掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。技能目标能够针对具体产品初步剖析客户需求结构；能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策略；能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径和方法；能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。态度目标围绕客户需求，树立对

2、“客户至上”的理念；正确认识客户关系管理在企业的应用；加强信用风险的评估和控制意识。教学过程及时间9.3客户档案管理9.4客户信用管理教学设计20分钟30分钟9.3客户档案管理销售管理挑战：见教材9.3.1建立客户档案1．客户档案的基本内容（1）客户基本信息资料（2）统计分析资料。（3）企业投入记录。2．客户档案的基本形式（1）客户名册。（2）客户卡。（3）客户数据库。3．CRM系统客户数据的类型（1）客户描述性数据。（2）市场促销性数据。（3）客户交易数据。9.3.2客户信息资料的收集、整理和分析1．客户信息资料收集的途径（1）企业内部渠道。（2）企业外部渠道。2．整理、分

3、类客户档案3．客户档案的分析和利用9.4客户信用管理销售管理挑战：见教材9.4.1客户信用管理概述1．客户信用调查（1）客户信用调查的方法。常用的方法如下：◆通过金融机构或银行对客户进行信用调查。◆利用专业资信调查机构进行调查。课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问学生讨论教师讲解跟着老师一起做40分钟◆通过行业组织进行调查。◆内部调查。（2）客户信用调查的内容。2．评估客户信用状况6C要素：品德（Character）；能力（Capacity）；资本（Capital）；担保品（Collateral）；环境状况（Con

4、dition）；保险（CoverageInsurance）3．客户信用评估的内容4．确定客户信用等级5．制定信用政策（1）信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。（2）信用额度。◆根据收益与风险对等原则确定客户信用额度。◆根据客户营运资本净额的一定比例确定客户信用额度。◆根据客户清算价值的一定比率确定客户信用额度。9.4.2控制客户信用1．客户失信预警信息的类型2．预警信息的收集和评价3．客户信用风险的动态监控（1）定期的客户资信调查（2）经常性的监督检查。（3）客户信用等级的调整。4．客户信用额度的调整方法（1）当客户付款及时且销量已经超过已有的信用额度时。（2）当客户付款

5、及时且销量有望超过已有的信用额度时。（3）当客户付款及时且订货量平稳时。（4）当客户订单量增加且付款不及时的时候。（5）当客户订货量远远小于给定的信用额度时。（6）当客户逾期账款过多时。对这类客户应考虑适当降低或暂时取消信用额度，以表示对其不良付款行为的不满。（7）当客户财务状况明显恶化时。师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种结果？课后任务1．CRM系统客户数据有哪些基本的类型？2．简述客户信用政策的主要内容？3．如何实施客户信用风险的动态监控？课后小结