销售管理实务 教学课件 作者 蔡瑞林 销售管理教案9-1.doc

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1、常州轻工职业技术学院销售管理课程授课教案NO9.1__授课日期授课班级课题任务九客户关系管理授课类型讲授与操作课时2知识目标正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义；理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义;了解客户档案、客户数据库等理论知识；掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。技能目标能够针对具体产品初步剖析客户需求结构；能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策略；能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径和方

2、法；能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。态度目标围绕客户需求，树立对“客户至上”的理念；正确认识客户关系管理在企业的应用；加强信用风险的评估和控制意识。教学过程及时间9.1客户关系管理概述9.2客户的商业价值分析教学设计20分钟30分钟9.1客户关系管理概述销售管理挑战：见教材9.1.1客户关系管理的内涵1.理解客户的内涵2.理解关系的内涵3.客户关系管理的产生（1）企业竞争环境的变化要求客户关系管理。（2）技术进步推动了客户关系管理。（3）管理理念的发展为CRM提供理论依据。4.客户关系管理

3、的理解（1）客户关系管理的核心理念。（2）客户关系管理是新型的商务模式。（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。9.1.2客户的需求管理1.如何认识市场营销管理2.客户的需求结构（1）功能需求。一是主导功能需求二是辅助功能需求三是兼容功能需求（2）形式需求（3）外延需求（4）价格需求3．客户需求的类型（1）依据客户需求的表现程度，可以分为：无意识的需求；潜在的需求；明确的需求（2）依据客户需求是有形的还是无形的，可以分为：有形需求；无形需求（3）根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以分为：课前阅读

4、与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问学生讨论教师讲解跟着老师一起做40分钟负需求；无需求；潜伏需求；下降需求；不规则需求；充分需求；过量需求；有害需求9.2客户的商业价值分析销售管理挑战：见教材9.2.1认识客户的商业价值1．客户商业价值的含义客户商业价值=客户带来的收益—客户成本2．客户商业价值的构成（1）客户的即有价值。（2）客户的潜在价值。（3）客户的影响价值。（4）客户的学习价值。9.2.2区分客户的商业价值1．客户商业价值的指标客户财务贡

5、献类；客户特征类；交易类；客户忠诚类。2．客户商业价值的计算（1）关键指标法。（2）综合评价法。3．客户商业价值的区分与管理（1）客户商业价值区分的步骤。◆选定客户商业价值的计算方法◆搜集评价所需相关数据。◆利用上述选定计算方法算出客户商业价值并对之加以排行。◆进行客户分组，①VIP客户；②重要客户；③普通客户◆输出区分结果。（2）基于商业价值区分的客户关系管理。◆VIP客户的管理策略。◆主要客户的管理策略。◆普通客户的管理策略。◆小客户管理策略。师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种

6、结果？课后任务1．如何正确理解客户关系管理？2．如何正确理解需求结构理论？3．简述客户商业价值的构成？4．简述客户生命周期的含义？5．简述客户终生价值的含义？课后小结