质管客户部职能制度.doc

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1、质管客户部3质管客户部部长职责4总部质管主管5GSP维护员6客户服务员7质量治理体系文件治理制度8质量治理体系内部审核治理制度12质量方针与目标治理制度15商品质量否决标准18质量信息治理制度20首营企业与首营品种审核治理制度24药品业务购进治理制度26药品质量验收治理制度30药品储存治理制度33药品养护治理制度36药品发货复核及运输治理制度40有关质量记录凭证的治理制度43专门治理药品治理制度46药品效期治理制度49137/137进口药品治理制度51不合格药品治理制度52退货药品治理制度55危险药品治理制度57质量事故报告处理

2、治理制度59质量咨询查询治理制度63质量投诉治理制度66药品不良反应监测报告治理制度67质量治理体系内部审核治理制度70质量教育培训及考核治理制度74门店进货治理制度76门店药品陈列治理制度79门店药品养护检查治理制度80门店处方药销售治理制度82门店药品拆零销售治理制度83门店服务质量治理制度84门店药品销售质量治理制度85质量治理制度执行情况检查考核治理制度88设施设备维护维修治理方法90137/137安全防火、防盗治理制度95血糖检测治理制度98健康讲座治理制度105健康顾客投诉等级评定标准110营销商品质量感知审判标准1

3、14商品质量否决标准118137/137质管客户部1、部门使命、部门工作方针部门使命：保障公司的合法营运、保障给顾客提供最优质的商品和最优质的服务。工作方针：质量是企业生命之源，质量是企业立店之本。2、部门职能定义、部门组织架构一、职能：商品和服务质量治理部是公司负责商品质量治理、GSP认证与维护、门店的客户服务质量治理的部门，其工作直接对。137/137总经理负责构架培训专员客服专员GSP专员质检部长质管客户部部长职责部长工作职责：Ø负责全公司药品和医疗器械许可证申办；Ø负责全公司所经营商品的质量治理；Ø负责全公司GSP认证与

4、维护治理；Ø负责会员拓展与维护治理；Ø负责门店社区活动治理与实施；Ø负责客户投诉等售后服务治理和门店的便民措施治理；Ø负责门店亲情服务和专业服务实施考核；137/137Ø负责健康人首次的编辑与发放治理；Ø负责门店的客户关系治理；Ø负责质管部部门人员和财产治理；Ø协助外联副总经理做好外联工作；Ø完成总经理交办的其它工作。工作责任：Ø对全公司所经营商品的质量合格负责；Ø对全公司的GSP认证与维护工作负责；Ø对公司门店的亲情服务、专业服务、便民服务的质量负责；Ø对门店客户治理治理的有效性负责；Ø对部门的人员和财产治理负责；对总经理交办

5、的其它情况负责。工作权限：――对全公司所经营商品的质量否决权；――有对公司各环节质量治理工作和GSP工作有打算安排与考核权；――有对公司门店亲情服务和专业服务实施情况的考核权；――有对门店的店堂环境的考核权和改善的建议权；――有对门店的客户治理治理工作进行打算、组织实施与考核的权利；――有对商品和服务质量治理部人员的工作安排与考核权；――有对本部门人员以及门店质管员的任免建议权。137/137总部质管主管工作职责：Ø首营企业与首营品种的资料审核；Ø各部门、门店上交质管部的GSP表格整理与把关；Ø处理各部门、门店的质量投诉、查询、

6、咨询；Ø质量信息分析与传递；Ø对业务治理软件系统中的药品Rx与OTC进行分类；Ø非药品的资料审核；Ø质管部部长交办的其它事宜。工作责任：Ø对首营企业与首营品种的资料、非药品资料的正确性、完整性负直接责任；Ø对各部门、门店上交质管部的工作表格的正确性、完整性负督导责任；Ø对处理质量投诉、查询、咨询的及时、准确性负直接责任；Ø对质量信息的收集、传递是否及时、到位负直接责任；对业务治理软件系统中的Rx与OTC分类的准确性、及时性负工作权限：――向公司供应商和拟供应商索取所需资料的权力；――有对公司各环节上交质管部的工作记录填写不当的，

7、要求填写人修改的权力；137/137――有对业务治理软件系统中的Rx与OTC分类进行修改的权力；――有查阅、查询各种质量信息的权力；――有对所经营商品的质量否决权。工作职责：GSP维护员n负责新增门店的《药品经营许可证》和《医疗器械经营企业许可证》的筹建申报资料制作和验收资料制作n负责新增门店的药品经营许可证和医疗器械经营许可证发证验收预备工作辅导；n负责门店的GSP培训辅导；nn负责门店的GSP认证检查迎检预备工作；n负责门店的日常质量治理工作检查；n负责门店GSP工作事宜的咨询、查询；质管部部长交办的其它事宜。工作责任：对药

8、品经营许可证和医疗器械经营许可证申报相关Ø资料制作的正确性和及时性负直接责任；Ø对门店药品经营许可证和医疗器械经营许可证法证迎检工作是否正确负辅导责任Ø对门店质量治理工作的是否符合GSP要求负督导责任137/137Ø对质管部部长交办的工作负直接责任工作权限：――