如何成为全方位的销售顾问.ppt

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1、如何成为全方位的销售顾问讲师：翰林老师目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性客户满意的重要如何理解客户满意度客户满意度=工作表现–客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度销售满意度得分与忠诚度和推荐率当总体销售满意度在最低的得分段（低于770）时，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会”的比例都是最低的。

2、在第二个得分段（总体销售满意度是770-821）和第三个得分段（822-879），忠诚度和推荐率中“一定会”的比例有所增加。在最高的得分段，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会”的比例都是最高的。最高得分段对忠诚度和推荐率的影响尤为明显，例如再次购买同一品牌、推荐品牌和推荐经销商。2008-2009J.D.Power亚太相应市场销售满意度指数（销售满意度）研究SM（满分=1000）中国汽车市场中满意度的积极作用满意度对经销商的重要性免疫快速成交创造附加价值重复消费忠诚顾客推荐形象提升客户满意延伸的价值目录小常识、备件招

3、揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性保有客户管理技巧保有客户种类自销保有客户公司保有客户自销保有客户管理交车当天信息建立完整电话即时关怀建立邮箱定期电访关怀生日祝贺活动邀约每月促销信息潜客信息要求顾客满意是为了创造忠诚顾客第三天后续服务操作关怀首保提醒主管电访表达后续服务意愿公司保有客户管理是为了找回失去的满意度信息建立完整售后维修信息建立邮箱后续服务首次接触资料交接表达歉意与关怀关怀爱车虚心接受反馈即时处理反馈表达后续服务意愿定期电访关怀生日祝贺活动邀约每月促销信息潜客信息要求A级：忠诚

4、会推荐与续购的客户、续保客户、定期维修客户维护管理方法分级管理把客户分等级：A、B、C级自销保有客户应该以80%－15%－5%为基本数量B级：不反对服务的客户（外头维修、续保)C级：不希望被打扰的客户（久未回厂、态度不好）个人总量50%目标、定期关怀（信息卡记录）总量40%目标，并且努力提升为A极、定期关怀。总量不能高过10%，信息维护、每季维修活动邀约电话联系，但还是要想办法见面互换名片，才能有服务的机会。请问XX先生在家吗？(表明身分)我是进口大众XXX销售顾问，公司把我编列为您以后服务的窗口，请问您现在方便说

5、话吗？不知您的XX车是否还在使用？使用情形如何(听客户反馈)？若有使用上的问题，表示歉意并立即处理？若顾客表示车况良好，有定期回厂检修，谢谢他对公司的支持。若客户有维修的问题，先了解以前的处理过程（找出维修记录理清原因），诚恳的说明并表达歉意，要求给你一次服务机会，约定时间回场，亲自帮客户服务处理。如果客户抗拒不接受，那你记得跟客户说声：很抱歉打扰您，不好意思。然后亲笔写封信内容：除了再次因为上次冒昧的电访说声抱歉外，再次强调给你一次服务的机会，并且附上名片。五天后再次电访，通知近期季节保修服务项目，欢迎莅临指教。

6、★诚恳的态度与执着的精神可以感染客户！但是，执行的困难度在于….能不能放下身段，把客户遗失的感动找回！电话话术目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性了解多久未回厂原因：从维修厂查询最后进厂时间、最后维修项目、是否有多次相同问题进场。不回厂原因处理费用太高：外厂与原厂服务差异，外厂一般都是做快速保养，从材料到检修项目都不一样，无法向原厂一样每次保养所检修项目都按规定，确保您使用上的安全。当然也可以提供快速保养，费用也与外厂差不多，更有效率及专业，让我帮您安排进场好吗？技术问题

7、：公司目前技师都按时受训与受测，不合格的技师公司绝对不会录用。如果您原意再给我服务机会，一定让您满意。工作方便：了解客户工作地点，若在区域内可以安排比较近的维修厂服务。无人服务：是否原销售顾问已经离职？还是有其他原因？只要客户不排斥你，就有机会服务。维修招揽技巧朋友开维修厂：是…方便就好。但是…给您个小建议，现在汽车科技日新月异，传统维修厂只能做简单维修、换备件。譬如说，能维修好，却因为麻烦干脆换新品，您不就多花冤枉钱？而且原厂保养与维修都有质保，花钱也要花的安心有保障，您说对吗？提供给您参考，若以后需要我为您服务

8、，随时与我联络一定让您满意。服务态度：当客户诉说以往不愉快经验时，耐心的听完并且诚恳的为之前造成的不愉快道歉，再重新诉求强调你的服务，只要客户愿意接受，那就恭喜你！又多了一位忠诚客户。维修招揽技巧目录小常识、备件招揽技巧保险招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性问题1：你可以退多少佣金？参考话术：一般保险公司会因业务关系做出折价优惠，譬如私人企