电话营销操作指导说明书.doc

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1、操作指导讲明书（首页）科目电话营销模块一电话营销中心成立授课日期第1周课时2班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即：演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。应会：做好电话营销的方法。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务：如何样做好电话营销难点做好电话营销的方法教学回顾102/102讲明批阅签名：2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）：（一）前期已学过《市场营销》等课程，本课程作为物流业的专业课，属于商务类课程，是兼具理论指导和实际操作的应用课程，也属于物流专业重要的专

2、业基础课和实操课。（二）由教材案例分析或演示引出并了解电话营销：1、知名电话营销案例分析或幻灯演示：保险公司、旅游公司、保健公司等；2、介绍以上公司的电话营销经营模式；3、点明营销人员对电话营销在认识上的片面性；4、小结后导入本课程的学习。102/102任务：如何样做好电话营销二、任务分析（5分钟）：应知：了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。应会：做好电话营销的方法。（一）何谓电话营销1、分析或演示对电话营销在理解和使用上的以下几点误区？（1）分析或演示：电话营销特不容易案例；（2）分析或演示：不停地打电话，靠碰运气推销产品案例；（3）分析或演示：企业所有的产品都能用电话来销售案例；（

3、4）分析或演示：电话营销能够代替其他销售手段案例；（5）分析或演示：电话营销人员的选择较随意案例；（6）分析或演示：不对数据库做分析就加以使用案例。小结：电话营销特不容易，不停地打电话，靠碰运气推销产品，企业所有的产品都能用电话来销售，电话营销能够代替其他销售手段102/102，电话营销人员的选择较随意，不对数据库做分析就加以使用。1、先强调课题：电话营销没想象的那么简单。2、营销人员对电话营销在认识上的片面性，导致专门多人对电话营销在理解和使用上陷入了误区，因此，电话营销没想象的那么简单。3、提出电话营销到底是干什么的问题？4、提出如何样做好电话营销的问题？（二）电话营销的价值电话营销

4、对企业的有益之处表现在能及时把握客户的需求、增加收益及维护客户关系等几个方面。三、相关知识（10分钟）：（一）电话营销的定义：1、所学过的《市场营销》教材中营销的定义：营销是指企业在变化的市场环境中，为了适应和满足消费者需求的确定，通过一系列措施将产品或劳务从生产者手中转到消费者手中，从而实现企业经营目标的整体活动（所学过的《市场营销》定义）。102/1022、本教材中的定义：营销是依照市场变化，通过发觉、制造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和治理过程。3、电话营销的定义：电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话、传真等通信

5、技术，加强与客户的沟通，取得客户中意的手法。（板书：电话营销的定义）（二）电话营销的含义：1、引导分析电话是一种营销工具；2、引导分析电话营销必须建立数据库；3、引导分析电话营销需要与其他营销方式相结合；4、引导分析电话营销是一种沟通方式。（三）电话营销的价值1、及时把握客户的需求。（1）点明电话外媒体（如电视、收音机、报纸等）单方面的传递方式；102/102（2）提出电话是能够及时双向沟通的工具；（3）小结电话差不多成为特不重要的商务工具。2、增加收益。（1）点明电话营销能够扩大企业营业额；（2）提出电话营销是一种交互式的沟通；（3）小结电话营销扩大了营业额，增加了企业收益。3、维护客

6、户关系。（1）点明通过电话营销能够建立并维护客户关系营销体系；（2）提出建立与客户的关系的方法；（3）小结电话营销对维护客户关系的重要意义。（四）电话营销的要点1、目标客户明确；2、了解产品，了解客户；3、做好电话营销预备工作；4、语言技巧；5、电话沟通循序渐进，有条不紊；102/1026、电话营销应注意的问题；7、电话回访，跟踪服务。四、任务实施（60分钟）：（一）步骤：1、教材案例分析导入：（1）林小姐如何样查找“目标客户”；（2）林小姐如何样做促销筹备工作；（3）林小姐如何样做电话促销；（4）林小姐如何样总结；（5）林小姐如何样做客户治理。2、实训：项目设计：（板书：项目设计：电话

7、营销中心）（1）分析学生实习商场情况，特不是电话营销情况介绍。（以成立学生实习商场电话营销中心为本课程贯穿始终的教学背景项目，针对专业方向，以知识配合能力，围绕职岗所需要的综合能力积存和实训。）102/102（2）成立学生实习商场电话营销中心，选定首届电话营销中心经理及主管。（3）电话营销中心经理及主管组织学生课堂上自行设计组织机构及人员配置。小结：电话营销组织机构及人员配置(模式如下)：电话营销中心（经理）福田区（主管）罗湖区（主