用友电话营销指导手册

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1、用友电话营销工作指导手册（试行版）用友软件股份有限公司使用说明：1第一章、用友开展电话营销的目的与意义1一、挖掘销售机会的重要手段1二、客户资源管理的基础工作1三、提升销售效率的有效方式1四、市场和销售的联系纽带1第二章、用友电话营销体系的建立与组织保障2一、用友电话营销体系2二、用友电话营销的组织架构2三、用友电话营销的角色职能2第三章、用友电话营销定位与业务流程4一、用友电话销售定位4二、用友电话营销业务流程5三、操作流程与要求5笫四章、用友电话销售工作规范7一、电话营销人员岗位职责与要求7二、电话

2、销售人员岗位工作流程7三、电话销售组长职责与要求10四、市场经理职责与要求10五、销售管理职责与要求10五、销售经理、销售人员职责与要求10第五章、用友电话销售培训学习11一、培训学习制度11二、培训的内容与效果11三、培训学习形式12四、培训学习计划12第七章、电话销售考核与激励12~、关键考核指标12二、激励办法13笫八章、电话营销的资源配置保障14一、硬件资源14二、软件系统资源15二、集团提供的资源支持15第九章、用友电话营销体系推进规划15一、电话销售推进总体思路15二、电话销售体系推进计划1

3、6附：电话营销管理表单16UFIDATelesales使用说明：本手册为用友各分支机构开展电话营销工作的指导手册。适用于试点期间6家分支机构在开展电话营销工作时工作指导。其它分支机构参照执行。第一章、用友开展电话营销的目的与意义用友公司ERP产品及解决方案的目标客户群体数量众多，按照销售漏斗的原理，不断将冃标客户转化成有效地销售商机资源，将是公司持续增长、完成销售任务的重耍保证。电话营销作为一种新兴的销售模式，已被许多企业成功的应用与证实，电话营销具有销售成本低、销售目标广、销售效率高、投入产出比高等传

4、统销售点模式所不具有的特点，越来越被企业所重视，成为企业传统销售模式的补充。开展电话营销的目的与意义主要在于：一、挖掘销售机会的重要手段有组织的从目标客户中寻找潜在客户，形成可销售的客户资源，成为销售人员客户资源的有效补充，是开展电话销售的主耍目的。二、客户资源管理的基础工作建立客户资源档案，定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话持续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期的更新客户档案，更好的管理客户资源和提高资源利用效率。三、提升销售效率的有效方式电话销售是细化销售分工，将销售丽端大量事务性工

5、作，有组织的统一进行。不但可以将销售人员从一些事务性工作解脱出來，同时，也提升了这部分工作的专业性，从而提升整个销售的效率。四、市场和销售的联系纽带将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而印证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好的向销售工作平滑过渡。UFIDATelesales第二章、用友电话营销体系的建立与组织保障一、用友电话营销体系用友电话营销在业务架构上以分布式部署，集屮管理。各分公司电话营销体系在集团统一的要求下由各分公司自行建立，电

6、话销售具体业务的管理由各分公司负责。集团产品市场部搭建统一的信息平台，统一对各分公司电话销售业务进行指导与监控。二、用友电话营销的组织架构电话销售岗位是市场和销售衔接的枢纽具备市场和销售的交叉职能，为了便于电话营销工作的开展和集中管理，建议将电话销售岗位设置在市场部门下，由市场部经理管辖。口前鉴于各分公司的规模和组织机构设置的不同，有的分公司设置了营销屮心，有的分公司将电话销售岗归属于销售部。但不管目前电话销售归属在哪个部门，其业务工作的核心职能与开展的工作内容均相同。①市场部总经理销销电1售售'话经管

7、销理理售销售部三、用友电话营销的角色职能在分公司开展屯话营销工作的过程中，不管是图1或图2的组织管理结构，主要涉及的人员角色有市场经理、销售经理、销售管理、电话销售这4类。各角色在电话销售中对应的主要职能如下表所示：UFIDATelesales角色工作职能具体工作内容职责关系市场经理①♦建立所在分公司电话销售组织体系；♦对电话营销进行管理与业务指导；♦组织获取各种客户信息；♦建立、管理客户资源数据库；♦组织体验活动、直邮；♦管理电话销售岗♦电话销售岗的能力提升♦向总经理或营销屮心经理汇报工作。市场经理②

8、♦与销售管理共同建立所在分公司电话销售组织体系；♦与销售管理共同建立组织获取各种客户信息；♦与销售管理共同建立、管理客户资源数据库；♦组织体验活动、直邮；♦协助销售管理共同管理电话销售岗；♦协助销售管理共同实现电话销售岗的能力提升。♦电话销售归属在销售的，市场经理应努力协助销售管理（岗）经理电话营销的工作。♦向总经理或营销中心经理汇报工作。销售管理①♦监督信息的执行♦分配客户信息♦有效客户信息的分配♦协调销售资源的跟进工作♦监督信息的有效性