秘书礼仪 教学课件 作者 姜倩第四章　秘书口语交际礼仪第四节　电话礼仪.doc

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1、秘书礼仪课程教案（第四章）授课题目第四节电话礼仪课时安排2教学目标掌握接听电话的礼仪、打电话的礼仪和手机的礼仪，熟悉其他与电话相关的礼仪教学重点1．接听电话的礼仪2．打电话的礼仪3．手机的礼仪教学难点正确的使用接打电话的语言授课类型理论、讨论、实验教学方式讲授、示范教学资源多媒体教学基本内容与教学设计一、接听电话的礼仪1．作好准备2．迅速接听3．应答谦和秘书进行自我介绍的基本模式●“您好，这里是XXXX（单位名称），我是XXX秘书XXX”●“您好！XXXXX（单位名称），请问有什么可以帮到您的吗？”4．专心友善5．主次分明6．礼貌挂话二、打电话的礼仪1．选择合适的时间打电话2

2、．做好准备打电话之前，要做到心中有数。拨打电话前的思考提纲●我的电话要打给谁？●我打电话的目的是什么？●我要说几件事？它们之间的顺序怎么样？●我需要准备哪些文件资料？●对方可能会问什么样的问题？我该如何回答？3．与接听人恰当沟通4．找对方的领导5．拔错了号码要道歉6．主动回电话三、其他与电话相关的礼仪1．领导不能接听电话时的答复方法（1）一般答复方法。（2）领导外出时的答复方法。（3）领导出差时的答复方法。（4）领导正在开会的答复方法。2．作电话记录在作电话记录时应按下列要求进行。（1）向对方抱歉领导不在。（2）没必要说出领导不在的理由和领导的去处。（3）让对方了解自己的职责

3、，主动承担转达的责任。3．转达留言秘书在转达留言时，应注意以下两点：（1）将留言条放在领导容易看到的地方。（2）领导回来之后，还要口头说一下XXX来电话的事。四、手机的礼仪秘书在工作中经常使用手机与他人联系。秘书在使用手机的时候一定要注意以下几点：1.手机设置为振动或关机的场合（1）秘书在办公室工作时，最好将手机设为振动状态，以免手机在领导作指示时不合时宜地响起来。（2）进入客户的接待室后就应关机，因为在进行商务交流时，双方都忌讳外界打扰。万一手机忘记关又突然响了起来，必须尊重眼前的客户，马上将手机关掉。（3）开会前应该关机或设为振动状态。如果有事先预约的电话，就要提前跟领导

4、说明情况。电话来了之后，应马上悄悄离开会议室，到隔壁的房间去通话。2．问明对方是否能够接听电话3．先拨打座机后拨打手机4．短信沟通注意称呼课内练习案例分析谢小姐大学毕业后不久在某公司就职当秘书，性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多，谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话，可是，她没有察觉到周围的同事们都带有责任的目光。问题：你知道为什么周围同事投来责备的目光？课后作业简述接打电话的礼仪。