客户服务与管理(次课.ppt

《客户服务与管理(次课.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户服务与管理项目二分析目标客户2021/9/512021/9/52任务一扫描市场环境任务二分析产品和服务任务三寻找目标客户任务四评估客户价值2021/9/53优秀客服人员能力素质结构模型2021/9/54一、宏观环境变化对市场的冲击二、网络信息技术对客户服务的挑战三、我国客户服务市场的现状与问题任务一扫描市场环境2021/9/55一、产品或服务性能及特点分析二、产品或服务特色与优势分析三、行业发展动态及竞争对手分析任务二分析产品服务2021/9/56一、研究业务模式，识别客户群体二、分析现在客户，

2、整理客户资料三、开展市场调查，发掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户任务三寻找目标客户2021/9/57任务四评估客户价值2021/9/58一、评估客户终身价值二、客户的分级与管理三、重点客户的判断与管理任务四评估客户价值2021/9/59引子客户价值的体现徐先生是一家电子产品销售公司的老总，经过徐先生及其团队的共同努力，公司的业务蓬勃发展。随着公司的发展，老客户越来越多，公司名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，但是有些重要客户却抱怨公司的响应太慢

3、，服务不及时，并将订单转向了其他厂商。为此，徐先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，徐先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，徐先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务部门的工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，徐先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，根据销售额、销售量、欠款额

4、、采购周期等多角度权衡，从中选出20%的优质客户，针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归，针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额已经令徐先生笑逐颜开了！2021/9/510评估客户价值的必要性分析客户并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损客户价值需要测算：确定服务策略、提升客户忠诚、增进企业利润……客户价值

5、的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐性价值客户终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。客户价值分析的关键：企业究竟该赢取哪些客户？谁是最佳目标客户？2021/9/511搜集客户资料和数据：建立客户档案，及时数据更新利用信息技术，优化数据管理客户购买的收益与成本；客户购买的频率或时长；客户推荐给同事、朋友的可能性；……定义和计算客户终生价值：一、评估客户终身价值1、分析客户终生价值的主要步骤（1）2021/9/5122021/9/513开发相应的营销战略：客户分组：计算：交易成

6、本、资金投入；预测：将来利润，其它收益……分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客……基本目标：确定目标市场，认知消费者高级目标：开发营销战略—交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销…客户投资与利润分析：一、评估客户终身价值1、分析客户终生价值的主要步骤（2）2021/9/514客户事件预测法：DWYER(杜瓦尔)方法：如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系;会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财

7、务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。永久流失型客户暂时流失型客户预测事件发生的时间确定事件的收益和成本为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。客户终生价值的复杂性和变化性：一、评估客户终身价值2、测量客户价值的方法（2）但是，客户未来事件预测的精准度并不能完全保证，因为：预测依据的基础数据的不确定性；预测过程的不确定性。2021/9/515DWYER(杜瓦尔)方法由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理

8、区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。2021/9/516客户终身价值计算方法1．计算你的平均销售额和你每笔销售的利润2．通过认定一个客户重复订购的次数来计算出