客户服务管理师课程说明.doc

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1、客户服务管理师课程说明一、课程性质与任务为了提高客户服务管理从业人员的职业素质和管理水平，并对从业人员实行就业准入制度，根据国家劳动和社会保障部的有关规定和《客户服务管理师》国家职业标准的要求，通过本职业的培训，使学员能运用客户服务管理的原理、方法和工具，成为为各类客户提供最优质服务的专业人员。二、培训对象通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动实施管理的人员。三、培训内容严格按照客户服务管理师《国家职业标准》要求，将培训内容分为两个模块：基础知识模块、专业能力模块进行系统教学。具体开设客户

2、服务基础、业务知识、相关法律和法规、客户服务策划、信息管理、沟通管理、服务质量控制、成本控制、客户满意度测量、服务偏差纠正与补救、论文指导等课程。四、课程细则课程具体内容教学课时授课老师职业道德职业道德、客户服务意识、职业化形象4客户服务管理基础客户服务基础概念、原则、流程等4客户服务业务知识现代企业管理基础、市场营销、电子商务等4相关法律、法规《消费者权益保护法》、《合同法》4客户服务策划环境分析、客户服务组织设计、客户服务程序制定8客户服务信息管理客户服务信息数据库的设计、管理和优化8客户服务沟通管理客户的沟通、信息

3、传播、客户的识别与关系建立8客户服务质量控制客户服务质量评估程序、测评客户服务的方法、客户服务质量的改进10客户服务成本控制客户服务预算方案的制定、客户服务成本的分析、降低客户服务成本的措施10客户满意度测量衡量客户满意度的工具、客户满意度的调研方法、增进客户满意度12客户服务偏差纠正与补救客户服务偏差的原因分析、客户服务补救的策略、建立客户服务评价系统12论文指导论文格式、立论、选材4