《客户服务管理师》职业标准

《《客户服务管理师》职业标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、《客户服务管理师》职业标准一、职业概况1.1职业名称客户服务管理师1.2        职业定义通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。1.3        职业等级本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。1.4职业环境条件企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。1.5职业能力特征具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能

2、力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。1.6基本文化程度大学专科或同等学历1.7鉴定要求1.7.1适用对象从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。1.7.2申报条件级别名称国家职业资格级别申报条件资历备注客户服务管理师三级大学专科、本科或同等学历1.可申报模块鉴定2.从事相关职业岗位工作2年及以上者，可申报职业资格鉴定3.持有《高等学校学生职业资格证书》者可申报职业资格鉴定初级技术职称人员可申报职业资格鉴定在校MBA、相关专业研究生可申报职业资格鉴定客户服务管理师二级大学专科、本

3、科或同等学历1.从事相关职业岗位工作3年及以上者2.持有《高等学校学生职业资格证书》，从事相关职业岗位工作2年及以上者在校MBA、相关专业研究生可申报职业资格鉴定中级及中级以上技术职称人员可申报职业资格鉴定助理客户服务管理师持有助理客户服务师职业资格证书2年及以上者客户服务管理师一级大学专科、本科或同等学历从事相关职业4年及以上者在校MBA、相关专业研究生可申报职业资格鉴定中级及中级以上技术职称人员从事相关职业并客户服务管理师职业资格鉴定合格者客户服务管理师持有客户服务师职业资格证书2年及以上者1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核

4、两部分。采用计算机机考、笔试和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。1.7.4鉴定场所设备理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。二、工作要求2.1“职业功能”、“工作内容”一览表职业功能工作内容客户服务管理师（三级）客户服务管理师（二级）客户服务管理师（一级）客户服务概述(一)客户构成(二)客户服务的要素及

5、影响因素客户服务部门(一)服务部门职责(二)客户服务职能专家(三)客户服务分层管理产品与客户服务(一)产品知识(二)客户服务技术客户服务的信息管理(一)客户服务信息收集(二)客户服务信息处理客户服务的沟通(一)客户服务沟通方式(二)客户服务沟通技巧(三)客户服务沟通障碍客户问题与投诉(一)客户问题与投诉(二)客户投诉的处理客户服务的价值(一)客户服务组织(二)个人典范的作用(三)留住客户客户服务系统的有效性(一)客户服务的有效性(二)客户服务档案系统(三)客户服务流程(四)有效的客户服务客户服务的沟通管理(一)客户服务沟通途径(二)客户服务沟通障碍(三)影响沟通的压力客户投

6、诉管理(一)投诉原因分析(二)客户问题收集(三)投诉处理客户服务的变革管理(一)客户反馈信息(二)客户服务变革的影响因素（三）客户服务的改善网络时代的客户服务管理(一)电子商务运作(二)电子化客户服务(一)客户服务中心目标(二)客户服务中心管理客户服务中心现场管理(三)客户服务中心项目管理人力资源管理(一)人员激励(二)绩效考核客户信息资源管理(一)客户信息资源(二)客户信息管理(三)客户信息数据库客户服务质量管理(一)全面质量管理(二)客户满意度客户服务项目管理(一)客户服务项目分析(二)客户服务项目实施(三)客户服务项目团队客户服务成本和效益管理(一)客户让渡价值知识(

7、二)客户服务中心类型(三)客户服务中心成本与效益(四)客户盈利率计算2.2各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、客户服务概述1、客户构成1.能分析客户服务的环境2.能区分不同类型的客户1.外部客户与内部客户2.客户对企业的意义20%2、客户服务的要素及影响因素1.能区分不同类型的客户服务2.能用图表解释满足客户