客户服务管理师笔记

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1、客户服务管理师第-•单元客八服务概述1.服务，就是为一定的对象工作。2.客户服务，是指金业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。3.客户服务的演变。（1）认为客八服务就是售后服务。（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。（3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。4.客户服务的两个组成部分。（1）外部客户服务；（2）内部客八服务。5.客户服务的系统性。（1）相应地位、权力合权威；（2）得到其他系统、部门的职能I办作和支持；（3）制度和程序的保证；（4）人员配备和培训。6.客户服务的及时性。

2、（1）对于约立的服务要求，能按质按量按吋提供和完成服务；（2）対于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。7.客服服务的及时性，是客户的需要，也是企业的需要。（1）客八接受服务的需要；（2）企业提供服务的需要。8.客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。9.客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。（1）改革；（2）创新。10.客八服务的特点。（1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。11•客户对企业的重要性。因为有了客户和客户的需求，才有金业客户服务的可能和机会。(1)客八是企业的福星；(2)客八

3、是企业的东家；(3)客户给企业带来利益;(4)客户是企业的上帝。客户服务对企业的重要性。(1)对企业生存的重要性;(2)对企业发展的重要性。13.客户服务管理师的定义。客户服务管理师是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。14.对客户服务管理师的职业，作如下理解：（1）作为企业客八服务管理师，要承担企业客户服务的使命，即通过提供产品和服务，以满足客八的需要；（2）作为企业客户服务管理师，其职责和任务是完成产品和服务的交易；(3)为了完成和保证交易的成功、有效，客八服务管理师还必须对交易现场的客八服务活动以及

4、相关事宜实施管理。13.客户服务管理师从事的主要工作。(1)客八服务管理体系的策划、组建和实施监督；(2)客户服务活动的设计、组织和实施管理；(3)组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。14.客户服务管理师职业开发和推行的意义。(1)从传统的营销管理的从属地位屮分离出來，成为独立的管理系统和部门；(2)即是现实经济活动的需要，也符合世界“服务经济”发展的新潮流的要求；(3)对于传统金业管理而言，这是新的管理观念、方法和体系，从而展现出新的客户关系，也势必为企业带来新的市场效益。15.客户服务，是企业与客户Z间发牛的服务行为。16.

5、企业是从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获収赢利，进行口主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。17.企业的特征。(1)经济型；(2)社会性;(3)商品性；(4)竞争性：(5)盈利性;(6)协同性。18.金业的作用。金业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的主体作用主耍表现在：(1)企业是客户服务的组织者；(2)企业是客八服务成功的保证；(3)企业是客户服务的责任人。19.企业的任务。(1)争取服务的机会；(2)利用服务的机会；(3)续展服务机会。20.对金业提供服务的要求。(1)对资产运作的要求；(2)总体性要求；(3)公司必须考虑

6、短期的和长期的客户服务计划和战略；(4)企业必须将客八服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方而。21.客户服务行为。(1)客户服务行为的含义。客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。(2)客八服务行为的性质。企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。22.客户服务员工的范围。(1)客户服务员工，可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分；(2)客户服务员工“覆盖企业的各个等级”；(3)客八服务员工“包扌舌所有克接或间接参加企业活动的人”；(4)客八服务员工可能“是企业的代表，亦可能是企业的代理”

7、；(1)客户服务员工为客户服务。25•客户服务员工的组成与作用。(1)组成。劳动合同工；劳务合同工。(2)作用。为客八服务做贡献；服务的主要角色；所起的作用不同；企业的服务代表。26.客八服务代理。是指客八服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客八服务活动的行为。(1)代理人可以是一个人，也可以是数人；(2)代理人要取得代理权；（3）代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益;（4）代理人的代理后果，由企业承担责任。代理的作用。(1)保证服务有效；(2)保障项日的成功;(3)避免出现混乱;客户服务代理的分类。(