客房服务与管理中职.ppt

《客房服务与管理中职.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客房服务与管理二〇一三年九月三日要求学生掌握的内容：学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识。熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能。部基层管理工作。达到客房服务中级工水平。旅游住宿业起源于中国和古代罗马驿站，历史久远。从其发展历程来看，经历了：1.小客栈时期2.大饭店时期3.商业旅馆时期4.新型旅馆时期酒店的起源与发展：人们习惯上把奴隶社会到19世纪中期以前的旅馆业这一漫长的发展时期称为小客栈时期，而客栈主要是为那些出于政治，经济，军事，宗教目的而外出的人提供简单的食宿服务。具有客栈功能的娱乐场所罗马古客栈遗址2.大饭店时期从19世纪中期到20世纪

2、初期，这一时期饭店追求豪华，主要接待享有特权的上流人士及富裕阶层。阿拉伯酋长国公饭店，本地人称其为史上最奢华的酒店，同时号称世界上唯一一家七星级酒店。迪拜帆船酒店又称阿拉伯塔酒店，是世界上建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间。　大厅、中庭、套房嗄、浴室……任何地方都是金灿灿的，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张便条纸，都镀满了黄金。商业旅馆时期指从20世纪到20世纪50年代，此时旅馆以面向普通大众。新型旅馆时期指从20世纪50年代以后至今，出现了诸如会议旅管、商业旅馆、度假旅馆等形式。东方度假酒店马尔代夫度假酒店第一章客房概述“客房”这个专业名词在酒店

3、行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)。二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。第一节客房部概述客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。第一节客房部概述一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的

4、运行和管理第一节客房部概述二、客房部的功能（一）组织客房商品的“生产”（二）配合前厅部做好客房商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要第一节客房部概述三、客房部的管理特点（一）随机性（二）复杂性（三）不易控制性第一节客房部概述四、客房部组织机构及岗位设置（一）客房部组织机构设置1.大型酒店客房部组织机构设置2.中小型酒店客房部组织机构设置客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工

5、熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员第一节客房部概述（二）客房部的岗位设置1.经理办公室（Office）2.客房楼层服务组（Floor）3.公共区域服务组（PublicArea）4.布件房5.客房服务中心6.洗衣房第一节客房部概述五、客房部主要岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责（二）客房领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（四）客房服务员岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（八）客衣服

6、务员岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责第二节客房产品概述一、客房分类的标准（一）按客房本身的硬件条件划分1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。3、酒店内部公共信息符号符合LB/AT001标准。4、有中央空调系统。5、有背景音响系统。6、有相适应的计算机管理系统。（二）按客房在楼层中的位置划分1.内景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside-viewRoom）3.角落房（CornerRoom）4.毗邻房（AdjoiningRoom）第二节客房产品概述第二节客房产品概述二、客房的种类(一)单间客房1.单人间(Singler

7、oom)2.大床间(Doubleroom)3.双床间(TwinsRoom)4.三人间(TripleRoom)行政豪华单人间标准双人房超豪华双人间标准套间豪华套间第二节客房产品概述(二)套间客房1．标准套房(Standardsuite)2．连通套房(Connectingroom)3．商务套房(businesssuite)4．豪华套房(Deluxesuite)5．总统套房(Presidentialsu