中职—客房服务与管理课件.ppt

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1、第一章客房概述“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。一份寄出去的真情2011年3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又不记得他是谁了。客人一见到小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你帮我把裤子寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住9楼，可惜没有房间了。”这时小骆才

2、想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，客人张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走的这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺利。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外

3、的惊喜。这次我到广州出差，顺道来谢谢你。这是50元，请你务必收下，作为邮费的补偿。”小骆对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您再次光临华天大酒店。”分析对于客房服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。实际上，客房服务除了做好面对面的即时服务之外，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言表达的，而且回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。导语了解客房产品的概念和构成。了解客房部的主要任务。掌握客房部的组

4、织结构和业务分工及主要职责。认识客房部的业务特点。识别不同类型酒店客房设施的特点。正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。第一节客房部概述客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。第一节客房部概述一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理第一节客房部概述二、客房部的功能（一）

5、组织客房商品的“生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要第一节客房部概述三、客房部的管理特点（一）随机性（二）复杂性（三）不易控制性第一节客房部概述四、客房部组织机构及岗位设置（一）客房部组织机构设置1.大型酒店客房部组织机构设置2.中小型酒店客房部组织机构设置客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班

6、服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员第一节客房部概述（二）客房部的岗位设置1.经理办公室（Office）2.客房楼层服务组（Floor）3.公共区域服务组（PublicArea）4.布件房5.客房服务中心6.洗衣房第一节客房部概述五、客房部主要岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责（二）客房领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责（四）客房服务员岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责（六）公共区域经理岗位职责（七）公共区域领班岗位职责（八）

7、客衣服务员岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责第一节客房部概述六、客房部与其他部门的业务关系（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客房部与餐饮部的业务关系（四）客房部与保安部的业务关系（五）客房部与采购部的业务关系（六）客房部与财务部的业务关系（七）客房部与公关销售部的业务关系（八）客房部与人力资源部的业务关系第二节客房产品概述一、客房分类的标准（一）按客房本身的硬件条件划分（二）按客房在楼层中的位置划分1.内景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside