《客房服务管理》ppt课件

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1、饭店前厅与客房管理旅游酒店管理方向主讲老师：沈华玉0596-6685286（小灵通）10/6/20211厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理第七讲客房服务管理主要问题及重难点：①客房服务管理的基本内容②基本的对客服务模式③客房的设施设备和用品控制重点难点10/6/20212厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理主要内容一、客房服务类别二、客房服务模式分析三、客房服务管理四、客房用品控制五、案例分析10/6/20213厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（一）迎客服务1、迎客的准备工作：了解客人情况、布置房间、检查设备、迎接准备2、客人到店的迎接工作：梯口迎宾、带房、介绍房间设施设备、退出客房3、迎接客人

2、应注意事项：过后再找机会向客人介绍、先敲门一、客房服务类别10/6/20214厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（二）送客服务1、客人离店前的准备工作2、客人走时的送别工作3、客人走时的检查工作：检查客人有无遗留物品、设备是否完好、物品是否齐全、酒水消耗情况、异常情况、客房一切正常10/6/20215厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（三）失物招领服务1、客人在饭店，应马上归还。2、客人已经离开，应在失物招领登记表上记录：发现时间；拾到地点、房间号码；拾到物品的名称、种类、数量；拾到物品人的姓名、职务；失主姓名3、对未被认领的失物价值在100元以内的，保存三个月；100元以上的保存一年，过期

3、仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重物品则根据饭店的具体规定处理10/6/20216厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（四）借用物品服务1、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失，应照价赔偿。2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。3、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间，服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。4、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物品归

4、还至客房部，将客人借用物品的记录注销。5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时，除了做好记录外，客房服务员还应在查房时多加留意，防止客人不慎将其夹带走。10/6/20217厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（五）代办服务1、洗衣服务：水洗、干洗、烫洗2、托婴服务3、擦鞋服务4、访客接待服务5、房内小酒吧服务6、送水服务7、代买服务8、客房用餐服务9、留言服务10、加床服务11、行李服务10/6/20218厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理典型案例某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差

5、错，以免让他抓住把柄进行投诉。没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了10/6/20219厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人

6、一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。思考问题：1、造成客人投诉的原因是什么？2、处理客人有污迹的衣服的工

7、作程序是什么？10/6/202110厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（一）楼层服务台模式1、楼层服务台的职能：了解准确的房态及客人来访的接待服务工作；根据房态安排清扫顺序及其它工作；向客人提供周到、及时、准确的服务；保证楼层信息的畅通；负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人安全感2、楼层服务台的优点：面对面服务；安全保卫工作；及时准确的了解房态3、楼层服务台的缺点：成本的支出较多；客人觉得不自由；不利于对物品及员工劳动纪律的管理二、客房服务模式分析1