集团俱乐部服务管理岗位说明书.doc

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1、集团俱乐部服务管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：集团俱乐部服务管理所属单位：部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：负责做好大客户点对点的上门回访、资料完备、个性化服务、新业务推介等工作。工作关系：直接上级：客户关系部经理同僚：　直接下属：综合管理欠费管理员投诉管理员流动营业管理大客户俱乐部服务管理电话营销集团业务（发展）管理集团业务（技术）管理业务管理1001客服主任主要职责：重要性应负职责衡量标准1回访服务。通过向用户推介联通增值业务等，起到稳定用户，提高ARPU值，控制欠费率、降低离网率目的。收入离网率2预警监控。做好对大客户的预警监控工作。预

2、警的及时性3用户资料。根据制度和流程，在开展上门回访的同时，不断更新和完善用户资料（包括个性化资料），并输入客服系统中。用户资料的真实性和完备性4分析和改进。根据回访结果，按月或不定期进行用户指标分析（以报表格式），对存在的问题进行分析。报表质量5创新和提高。不断追求服务创新，力求在具体举措上有新的突破。创新的成效6加强学习、提升素质。加强对业务知识和服务技能的学习和培训，不断提高对客户服务的水平，提高客户的满意度。考试成绩和客户的满意度任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女所需学历高中所需职称√初级适应专业服务专业√中专(职高

3、)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有3年以上工作经验或有相关服务工作经历。素质要求亲和力　有一定的语言表达能力　分析和判断能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训业务知识服务技巧在岗培训分析会班组例会职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：