演讲与口才5.4宾馆服务语言.ppt

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1、第四节宾馆服务语言§5.4宾馆服务语言§5.4宾馆服务语言教学目标教学内容布置作业知识目标1.宾馆总服务台的迎合需要语言2.有礼有节的客房接待语言能力目标1.热情、灵活地与客人交谈的能力2.客房服务语言艺术§5.4宾馆服务语言有一位叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒店的常客。在一个星期五他又来到东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音说：“约翰逊先生，欢迎您的光临。您的房间已经为您安排好了，希望您能满意。”旁边的服务员立即接过行李，把客人送进房间。约翰逊先生惊奇地发现自己的房间被安排在二楼离楼梯最近的那一间。他大为高兴，非常感谢宾馆的服务。原来

2、在前几次住宿时，总服务台的服务员了解了他的宗教信仰，按照他们的教规逢周五是不能坐电梯的，只能自己走。这一次在为他安排房间的过程中，不仅尊重了他本人，连他的宗教信仰也予以重视，这一切约翰逊先生非常满意。§5.4宾馆服务语言学习要点§5.4宾馆服务语言迎合需要的总服务台服务语言有礼有节的客房接待语言热情灵活的交谈语言宾馆服务忌语1.接待宾客时，笑脸相迎，上身略向前倾，语言准确。“您好，欢迎光临!”“请问，您预订了房间吗?”“请问，您需要我帮忙吗?”§5.4宾馆服务语言一、迎合需要的总服务台服务语言2.登记结束时，礼貌的交还证件，并致谢：“好了

3、，谢谢您!请收好。”3.对回头客要像老朋友一样招呼，做细心的安排。4.如遇客满，要向再来的顾客做好解释，热情推荐就近宾馆。5.对预定客房的客人一定要保留好房间，以免影响宾馆声誉。§5.4宾馆服务语言6.总服务台的服务人员忌语不能用“也许”、“大概”、“好像”之类的词来回答。不能说：“不知道。”而应说：“对不起，先生（小姐），请您稍等一会儿，我去问一下再答复您。”对确实无法回答的问题，应表示歉意，求得谅解。§5.4宾馆服务语言§5.4宾馆服务语言客房接待各环节的语言应用客房接待过程中常用的礼节语言二、有礼有节的客房接待语言1、接到总服务台通知

4、后，要在楼梯口或电梯口等待，见到客人的问候语：“您好，欢迎您!”“您好，请问您是先生（小姐）吗?“您好，请问您是住鬃号房的先生（小姐）吗?”§5.4宾馆服务语言（一）客房接待各环节的语言应用2、得到确认后，招呼客人：“请跟我来。”带房途中，应走在宾客前1米左右。3、打开房间门，示意客人进客房：“请进。”或“×先生（小姐），请进。”§5.4宾馆服务语言4、进入客房简明介绍客房内的设备设施及其使用方法。5、离开客房时礼貌的询问：“请问，×先生还需要什么帮忙吗?”“小姐，有事尽管通知我们楼层服务台，好吗?”§5.4宾馆服务语言“欢迎您的光

5、临!”“为您服务，非常荣幸。”“请您用茶。”“实在对不起，打扰您了。”“对不起，请您稍等一下。”§5.4宾馆服务语言（二）客房接待过程中常用的礼节语言“…谢谢了。”“…早安（早上好）。”“晚安（晚上好）。”“再见。”“希望下次还能为您服务。”“祝您一路顺风!”§5.4宾馆服务语言【示例1】1989年2月的一个上午，南京某宾馆总台服务员发现住在3156房间的从香港来内地看病的王太太昨晚已结了账，可今天仍住在房间里，怎么办?王太太是总经理的老朋友，是公关部安排来的，如果简单地询问王太太何时离开，显得太没礼貌，但不问一声又怕王太太跑账

6、。于是总服务台将情况及时告诉了公关部，公关部副经理马上来到了王太太的房间。§5.4宾馆服务语言三、热情灵活的交谈语言“您好，您是王太太吗?”“是啊，您是谁?”“我是公关部的小陈，真不好意思，您来了几天，还没来得及来看您。这几天看了医生身体好些了吗?”“谢谢，还可以。”§5.4宾馆服务语言“听说，您昨晚到柜台结了账，今天没走成，是飞机取消，还是火车没赶上?您看我们公关部能为您做些什么吗?”“谢谢，昨晚结账是因为陪我来的朋友，今天要离开宾馆，我不想让账单积得太多，先结一次比较好，这样走时结账就轻松多了。我在这儿还要住好几天呐。大夫说一个疗程

7、结束后还要观察。”§5.4宾馆服务语言“王太太，您不要客气，有什么需要我们做的，尽管吩咐，我的电话是4158”。“谢谢，我有事一定找你们。”§5.4宾馆服务语言【评析】这种即了解了情况又不伤害客人的语言说明了热情灵活的说话方法是宾馆服务人员的基本要求，是解决问题的关键。§5.4宾馆服务语言1．那上边不是写着吗，自己看去。2．没有你要的那种规格。3．也不看看门面，就跨了进来。4．瞧你那德性，一副穷酸相。5．到底要哪一间，你烦不烦。6．换班啦，你等着。7．只有这间(铺)啦，你住不住?8．嫌贵，就别进来。§5.4宾馆服务语言四、宾馆服务忌语作　业

8、1.作为一名服务工作者你是如何理解“顾客永远是对的”这句话的？2.四人一组模拟宾馆业服务员与顾客的礼貌对话训练。§5.4宾馆服务语言