演讲与口才53餐饮业服务语言

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1、第三节餐饮业服务语言§5.3餐饮业服务语言§5.3餐饮业服务语言教学目标教学内容布置作业知识目标1.餐饮业服务第一句话的重要性2.餐饮服务中的语言技巧能力目标1.丰富语言，提高口语表达能力2.增强应变能力§5.3餐饮业服务语言学习要点第一句话的重要性餐饮服务中的语言技巧餐饮业服务忌语§5.3餐饮业服务语言餐饮业经常使用的第一句话有：“您好!”“您来了!”“欢迎您来我们饭店(餐馆)用餐。”“您能到我们餐馆用餐，我们感到常荣幸。”“能为您服务，是我们餐馆的荣幸。”作用：恰当的一句问候，可以带给顾客愉快的心

2、情，得到顾客的信赖，“拉住”老顾客。§5.3餐饮业服务语言一、第一句话的重要性【示例1】李先生的一位十多年未见面的老朋友从东北来广州，李先生便带朋友去了某饭店。刚进去，迎面一位引座小姐笑容可掬地走上前道：“李先生，欢迎您再次光临，今天想用点什么?”这一句说得李先生又惊又喜。§5.3餐饮业服务语言【评析】服务员的招呼使李先生在朋友面前很有面子，当然心情愉快，也自然对这家酒店产生一种亲近感和信任感，成为这里的老顾客。可见这进门第一句话的重要意义。§5.3餐饮业服务语言§5.3餐饮业服务语言（一）戴高帽的技巧（二）肯定

3、顾客意见的技巧（三）以守为攻的技巧（四）借题发挥的技巧（五）启发暗示的技巧（六）迂回曲折的技巧（七）一视同仁的技巧示例2示例3示例4示例5示例6示例7示例8二、餐饮服务中的语言技巧（一）戴高帽的技巧【示例2】“各位都是厂长、经理，中午不能饿着肚子，本店今日供应便餐，要用便餐、吃辣面的来呀!”§5.3餐饮业服务语言【评析】对于一般的顾客来说，“戴高帽”的方式可以起到煽动其用餐情绪的作用，所以，戴高帽的语言在很多时候都会把顾客迎进门来。（二）肯定顾客意见的技巧【示例3】一次几位餐厅服务员在最后一桌就餐者尚未退席的情况

4、下开始打扫卫生。一霎时，桌椅碰撞，尘土飞扬。就餐顾客立即找到值班经理说：“现在确实已超过下班时间，但是我们还没吃完饭，你们就打扫起来，搞得我们无法继续用餐。您看这事怎么办?”§5.3餐饮业服务语言值班经理二话没说，立即出面制止了打扫卫生，并毫不犹豫地向顾客道歉，直截了当地肯定顾客的意见：“您的意见完全正确，顾客用餐到何时，我们就应该服务到何时。这次几位没有用好餐，实在万分抱歉。今天时候已不早了，再多说什么也是空话，只好恭请几位下次赏脸，届时来店一定从优接待。”说罢，递上名片，并在上面写道“一次不周，二次补偿”八个

5、字。§5.3餐饮业服务语言【评析】由于经理及时的肯定了顾客的意见，并且做出了补救措施，让顾客脸上有光，不仅仅没有得罪顾客，而且避免了经济损失，还有可能拉住回头客，可以说做的非常漂亮。试想，这样的服务谁不会再来呢？§5.3餐饮业服务语言（三）以守为攻的技巧【示例4】某饭店的小吃——生煎包子很有特色，肉馅的汤汁极多。一天，一位中年男子来此就餐，他在吃包子时，“嗤”的一声，一股肉馅汤汁直喷向正在此桌收拾碗筷的服务员小李，溅了他一脸的油水。就餐中年男子连一声“对不起”都没有，竟若无其事地继续狼吞虎咽。小李一句话也没有说，

6、依旧低头收拾碗筷，任凭油水从脸上淌下来，服务员小张友好地递过一块毛巾：“小李，快擦擦吧!”这时，小李对那中年男子说：“对不起，先生，忘了告诉您，吃这种包子时要小心，别溅了一身油。”那中年男子闻听此言，终于不好意思起来，连声道歉：“对不起……。”§5.3餐饮业服务语言【评析】俗话说“退一步海宽天空”，在顾客用餐过程中，有时会碰到一些不讲礼貌、不讲道理的顾客。是针锋相对，以牙还牙；还是像小李那样，采取守势的地位引其反省，无疑，小李的做法是比较艺术的。§5.3餐饮业服务语言（四）借题发挥的技巧【示例5】几位顾客在某西餐

7、馆就餐，点了一道“炸蜗牛”，因上菜时间拖得太久，顾客有些不耐烦了：“我的菜还没做好吗?”服务员回答：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物…”§5.3餐饮业服务语言【评析】这位服务员是很讲究语言艺术的，他在“蜗牛”上动了脑筋，来了个借题发挥，把话题从厨师的慢转移到蜗牛的慢上，造成一种诙谐气氛，调节了顾客的情绪，为自己和餐厅解了围。§5.3餐饮业服务语言（五）启发暗示的技巧【示例6】一位顾客在一家高级餐馆就餐，并把餐巾系在脖子上，服务员来到那位先生身旁，很有礼貌地说道：“先生，您好。请问，您需要刮胡子吗?”客人先是一愣，尔

8、后便理解了服务员的意思，把餐巾从脖子上摘了下来。§5.3餐饮业服务语言【评析】服务员在尊重客人的前提下，用委婉的方式表达了自己的要求，避免了客人的尴尬，使客人愉快地接受了意见，改变了做法。§5.3餐饮业服务语言【示例7】一位顾客点了一道当场无法做出来的菜，餐厅服务员灵活地说：“好的，我去和厨师商量一下，尽可能满足您的要求，但我们这儿还有一道菜，味道与您点的基本相同，那是现