IT外包服务工程师行为规范.pdf

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1、服务工程师行为规范V0.1鸿华锐IT外包事业部引言客户是我们的衣食父母！引言客户服务决定着企业的核心竞争力建设服务品牌要从小事入手执行规范是服务人员的权利和义务；执行规范的最终目的只有一条——满足客户和公司的长远利益；规范不能僵化执行。目录一、概论5二、职业要求15三、日常行为规范18四、现场服务行为规范34五、不同客户的处理方式41一、概论1.Grandtec服务的质量方针Grandtec2.Grandtec服务的服务理念服务3.Grandtec服务的形象4.Grandtec服务的风尚5.Grandtec服务的目标6.服务(service)的诠释

2、一、概论用我们的诚心和行动，不断满足客户期望，帮助客户IT系统稳定运行，提高工作效率。1.Grandtec服务的质量方针一、概论专注IT服务服务创造价值！2.Grandtec服务的服务理念一、概论专注、亲和3.Grandtec服务的形象一、概论换位思考：尊重客户，站在客户的立场去考虑并解决问题。客户意识：想客户所想，急客户所急。以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。专业的内涵一、概论充分体现朋友般的关怀。亲和的内涵一、概论主动为客户服务荣誉感4.Grandtec服务的风尚一、概论5.Grandtec服务的目标一、概论S—微笑待客S

3、mileforeveryoneE—精通业务ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality6.服务(service)的诠释一、概论V—视每位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare6.服

4、务(service)的诠释二、职业要求以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。客户意识：要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意。有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护鸿华锐公司的声誉。善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。1.职业态度二、职业要求1.不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。2.对于公司和客户的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。3.不使用无版权或盗版的软件。二、职业要求1.沟通能力2.团队协作能力3.逻辑思维能力4.创新学习能力5.执行力三、日常行为规范1.个人形象2.环

5、境保护3.聆听技巧4.电话礼仪1.个人形象三、日常行为规范头发（1）发式：不留长发、怪发，不留中分头；（2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领；（3）发色：不染彩发（黑色除外）。1.个人形象三、日常行为规范脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。1.个人形象三、日常行为规范口腔：保持清洁，不要有异味。指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。1.个人形象三、日常行为规范着装：服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴公司服务工程师工牌。禁止休闲服装、短裤。禁止拖鞋。禁

6、止无衣领服装。（例如无衣领体恤衫）1.个人形象三、日常行为规范1、您好2、请问3、请讲4、请稍候5、没问题6、很抱歉7、不好意思8、没关系9、多谢支持1.个人形象三、日常行为规范1、喂、喂……2、讲啦！3、我不知道4、没得解释客户服务禁语6、不早说7、您听我讲先！8、我就是这样的了！9、麻烦、神经病、讨厌！10、你有没有搞错！2.环境保护-公司办公室行为规范三、日常行为规范保持饱满的工作热情和精神状态仪容整洁、得体遵守纪律，不迟到早退自觉维护公共卫生爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备办公桌面保持整洁，物品摆放有序工作时间禁止看与工作无关的报

7、刊、杂志、微博、微信、游戏、新闻上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境严禁在办公室内抽烟勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关窗、关打印机、关空调（风扇））2.环境保护-客户办公室行为规范三、日常行为规范保持饱满的工作热情和精神状态仪容整洁、得体坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上不能乱动用户的资料、书籍和办公设备未经许可，不可使用客户电话禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物不主动在客户办公场所抽烟与客户交谈时，要认真倾听，不要随意打断客户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音对客户提出的问

8、题、要求、意见和建议要做详实记录，并按首问负责制认真