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1、管理纵横电改形势下的供电服务管理模式探讨●潘健琳一、前言供电企业的高度重视,主要原因单扩大投资的发展模式已经难随着经济社会的持续繁荣有以下几个原因:以为继,只有提升服务才会在市和人民生活水平的提升,人们对(一)提高服务质量是供电场竞争中赢得主动权。电力依存度越来越高,电力客户企业提升竞争力的重要手段(三)供电服务质量管理是对供电服务的需求出现多层次、目前售电侧市场已初步搭赢得市场的基本保障多样化和个性化倾向,对供电服建,竞争已逐步形成,供电企业随着经济的发展、生活水平务水准有更高的要求,如何对供面临与其他公司在同一平台上的提高和消费者权益的完善,电电服务质量进行管理,如何建立竞价来购买
2、电力产品,而且随着力客户的需求出现了多层次、多高效的供电服务管理体系已成电力体制改革的深入,将会有更样化和个性化的倾向,不仅要求为各供电企业的重要课题。多的其他市场主体进入电力市充足的、安全的电源,更需要在服务经济在经济生活中占场,对供电企业的生存与发展构接受电力服务的时候能够得到有越来越大的比重,是当今经济成巨大的威胁,做好服务质量管超值的、附加的实惠。新的消费高速发展的一个明显趋势,服务理对于供电企业具有十分重要理念以及对服务的更高要求,对已成为企业发展的战略利器,成的意义。实践证明,较高的供电供电企业的服务质量管理有更为获取长期竞争优势的最佳途服务质量可以得到较高的顾客高的期望,
3、满足顾客需求就会赢径,所谓服务质量,就是产品产满意度,最终带来收益和利润的得顾客,最终赢得市场。生的服务或服务满足规定要求增长。或潜在需要达到或超过顾客期(二)提升服务管理是供电二、供电服务质量管理存在的问望的程度。服务质量取决于顾客企业赢得竞争的重要法宝题的感受和认知,当顾客觉得企电力客户就是供电企业的电力体制改革虽已开展了业的服务满足了他的需求时,会衣食父母,是企业生存的保障,二十多年,但电网企业的体制却对服务质量评价较高,反之则较也是企业利润的来源。没有电并没有多大的改变,自然垄断下低。力客户,就没有供电企业的经济供电企业的服务质量管理模式,随着电力体制改革的深入,效益和发展后劲
4、,电力客户满意与客户的实际需求并不是很贴售电侧市场竞争逐渐形成,售电度是检验供电企业工作的标准。近,服务理念和管理机制普遍滞市场各利益方的博弈加剧,竞争电力引入市场化竞争,使供电企后,对提高企业竞争力形成了一压力突显,供电企业创新和提升业原来的盈利模式发生了根本定的障碍。同时,由于供电企业服务质量管理已显得尤为重要。改变,加上近年用电市场低迷,所面临的客户是一个复杂的群供电服务质量管理之所以引起供电企业以电量高速增长和简体,客户对现阶段的供电服务有2017.1、2(总第201、202期)49管理纵横较多的不满意之处,如业扩报装一起。产体系客观地控制无形产品的环节多、期限长,客户需要与供
5、(三)供电服务内容过于单质量,如企业使用现代化的设备电企业多个部门发生多次交互一、粗放和自动操作体系,取代劳动密集关系,等等。客户不满意的主要供电企业目前仍然是注重型工作,形成规模生产等。顾客原因,比较集中地反映在供电企传统的售电服务,在电改新形势满意程度模式则强调管理者和业服务质量管理方面还存在一下还是强调销售的“增供扩销”,服务人员应从顾客角度来看待些问题。却忽视了长远的售后服务和增服务和服务质量,顾客对服务过(一)供电服务质量管理观值服务管理,服务不够深入细程及服务结果的主观评价决定念淡薄致,缺少个性,难以使客户满意。其是否会选择并重复购买该企供电企业一直以来都没有服务市场没有细
6、分,不能按照各业的服务。相互交往模式是把服竞争的压力,目前在售电侧引入类市场需要进行差异化服务,没务人员与顾客间面对面的交往竞争还只是停留在局部区域、较能针对各类市场而形成各自的看成服务的核心。从服务质量管小的范围,大多数员工还没有切服务特色,也就难以满足电力客理的三种模式来看,顾客满意程身感受竞争带来的影响,加上处户日益提高的对电力企业服务度模式更有现实意义。因为多数在自然的垄断地位,导致了服务的个性化和理想化的要求。情况下,服务质量不仅依赖于企质量管理观念相对落后,供电企(四)服务质量管理方法和业的服务规格和服务水准,还更业员工包括各级管理者对服务手段仍比较落后多地取决于顾客对服务
7、的感受。质量的理解也还较粗浅,对于顾服务质量作为核心竞争力,因此,对企业来说,一方面要着客的需求以及如何管理顾客的对客户服务方面的技术创新和力建立科学、统一、规范的服需求,并没有做深入的研究,一管理创新还不够重视,制度规范务质量体系,实现服务质量的制切从群众利益出发的“人民电业也不够健全,供电服务人员素质度化、程序化和标准化。另一为人民”的观念在供电企业还是参差不齐,缺乏必要的培训,少方面要根据本企业服务的特点比较淡薄。数服务人员缺乏敬业精神,