福建移动中高端客户电话经理运营中质量管理的应用研究.pdf

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1、．，．？：‘可．ｊ；单位化码；１０２９３密级．掌考巫《僅硕女俗Ａｒ哪．、、．：ｖ论文题目：福建移动中高端客户电话经理运营中歷量＇管理的应用研究学号１３１１４００１０８姓名藤鸣导师惦成祥‘专业学位类别工括柿±、＇类聖在脫．专业（领域）巧巨管理论文提交日期２（ｎ５年１１月Applicationresearchofprojectqualitymanagementononlinemiddle-and-highendcustomerstelep

2、honemanagersysteminFujianMobileThesisSubmittedtoNanjingUniversityofPostsandTelecommunicationsfortheDegreeofMasterofEngineeringByLiaoMingSupervisor:Prof.ChuChengxiangNovember2015南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得。的研究成果尽我所知，除了文中特别加１＾＾标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研巧成果，也不

3、包含为获得南京贴电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一同工作的同志对本研究所做的任何贡。与我献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。一本人学位论文及涉及相关资料若有不实．愿意承担切相关的法律责任。八＇：叫硏究生签名ｒ吟４）日期南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电火学可保留并向国家有关部ｎ或机构送交论文的复印件和电子文巧；允许论文被査阅和借阅：可将学位论文的全部或部分内容编入ｔｉｔ采用影印、有关数据库进行检索；可、骼印或巧描等算制手段保存汇编本学位论义一。本文电了文档的内容和纸质论文的内容相致。论文的公布

4、（包巧刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。涉密学位论义在解密后适用本授权书。、、－等研究牛签名：巧為导师综名；＾期：摘要项目管理是在二十世纪中后期发展起来的一种计划管理方式，它在降低企业项目成本、提升效益、节约项目时间等方面体现出得天独厚的优势，取得了一系列成就，自身也得到了快速发展。质量管理是项目管理的灵魂和项目效益的根本，它产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。质量管理所要达到的目的主要是通过一定的组织运作、梳理对应的流程，使得产出的产品或提供的服务能够达到顾客的期许，保证公司能够以最低的成本、最小的代价来实现这个目标，并确[1]保产品

5、的研发生产、营销策划和客户服务的各个过程是正确和合理的。它的意义在于在组织中搭建某种保障体系，从而使提供的产品和服务在可控制、可接受的范围内，满足外部及内部客户的各项需求，打造品牌美誉度，提升忠诚度，进而完成各项生产经营指标，实现公司的战略目标。中高端客户作为企业的优质客户资源，收入贡献度高，影响力大，是保持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础，历来是通信运营商们争夺的焦点。特别对于处于竞争优势地位的中国移动来说，中高端客户是公司最大的资源优势，做好中高端客户的保有和价值提升，是经营工作的重中之重。而电话经理以其成本低、目标客户定位准确、服务质量可控、客户接触时

6、机灵活、成功率高等优势，在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演越来越重要的作用。随着近年全业务竞争的加剧，3/4G运营的深入，三家通信运营商竞争格局发生了深刻变化，也带来了业务运营模式、服务模式、渠道模式的变革。在此背景下，运营商中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力。当前，中高端客户电话经理运营存在协同不到位、手段不完备，客户感知不高等等一系列问题。本论文采用项目质量管理的相关理论和方法，对福建移动中高端电话经理运营体系进行分析，提出并解决该项目运营管理中存在的系列问题，帮助福建移动提升中高端客户电话经理运营质量，提升公司经营业绩，实现社会效益与经

7、济效益的双提升。本论文先对项目质量管理和通信企业质量管理进行理论综述，然后简要阐述福建移动现有的中高端客户电话经理运营体系，再此基础上对福建移动中高端客户电话经理运营项目的质量计划、质量保证、质量控制进行分析并推进实施，最后提出该项目质量管理过程中存在的不足及改进建议。本论文的研究意义在于通过合适的理论及方法和来分析并管理项目质量，进而合理地解决项目推进过程中存在的各类问题。关键词：中高端客户，电话经理运营，项目管理，项目质量管理IAbstractProjectmanagementisakindofmanagementmodewhichhasdevelopeds