售后服务—如何处理好顾客投诉.ppt

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1、售后服务培训六、常见质量问题及其处理（修理）方法帮面裂一般无法修复。帮脚裂一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法泛硝轻微泛硝可修复；严重泛硝无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法变色可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法脱色根据实际情况判定是否可修复。前帮面明显松面一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法涂层脱落一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开线口门处容易修复；后跟处难度较大；布面毛和皮面裂的无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶基本都可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶与细缝的区别：一般情况下，公司制造

2、的鞋都会有1—1.5mm的细缝。它的好处是不会露毛及帮脚干净，更主要的是帮脚不容易断裂；无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观点；二者之间需要一个把握的尺度。六、常见质量问题及其处理（修理）方法在销售过程中可以告知顾客细缝在正常穿着的情况下不会容易开胶的；会开胶的就是没有细缝也会开胶。主跟/包头变形一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法鞋跟变形、裂、断：一般无法修复。掉跟、跟面脱落：可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法勾心软：根据实际情况判定是否可修复。勾心断：一般无法修复。勾心松动：可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法鞋里明显脱色污染袜子脱色也称掉色，真

3、皮有轻微的脱色是正常现象。初期穿用要求穿深色袜子为好，并最好隔天穿用。六、常见质量问题及其处理（修理）方法判定严重脱色的方法：用白色的湿软布（以不滴水为标准），在鞋里来回摩擦10次后看白布的色度。如果是浅色的为轻微脱色，如果是深色的则为严重脱色。六、常见质量问题及其处理（修理）方法外底或内底裂、断凹凸不平影响穿着根据具体情况判定是否可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法鞋内突出钉尖（头）鞋内不平服影响穿着可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法掉饰扣可修复。但是...六、常见质量问题及其处理（修理）方法相互理解，相互帮助。在销售过程中尽量告诉顾客我们的三包规定及穿着时的注意

4、事项、护理方法，特殊皮料要作事先的说明，尽量避免发生不愉快的问题。课程二如何处理好顾客投诉？学习目标处理顾客投诉的原则处理顾客投诉流程本公司退仓/报残规定及流程处理顾客投诉技巧处理顾客投诉五大步骤一、处理顾客投诉原则维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。二、处理顾客投诉流程导购店长营运主管营运经理各司其责，逐级把关。三、本公司退仓/报残流程遵守公司规定的程序；按要求填写相关凭证；认真检查，仔细核实；有责任心，敢于担当。①先看一下小票,确认是否属于三包范围.②若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋盒里拿到维修部进行维修③若不属于三包范围:填好修鞋清单和修鞋收款单,同时一起夹在鞋盒里送到维修部进

5、行维修.公司规定的程序:填写相关凭证退仓维修的注意事项：1、填修鞋单与修鞋收款单应注明店名、款号、码数、数量、日期、维修原因。2、检查鞋底和鞋盒是否用不干胶注明店名、日期、维修原因，是否用红箭头指明维部位。四、如何处理好顾客投诉同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界。2、反馈：将此辨识反馈给当事人。3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点(与“同理心”的区别）。同理心先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。同理心准则同理心评量表最低

6、分阶段LL——表示受伤害受话者：1、取笑发话者的感受；2、制止对方说话；3、挑剔其见解；4、自我辩护；5、自述以满足自我要求；6、完全忽略发话者。结果：致使发话者感觉受伤害。同理心评量表低分L——表示遗漏感受受话者：1、提出问题；2、给予忠告；3、重复发话者的内容；4、仅表抱歉；5、盲目同意；6、盲目安抚。结果：致使发话者感觉被误解、有挫折感。同理心评量表高分H——表示正确了解发话者重要而明显的感受受话者：1、准确辨认发话者重要而明显的感受；2、准确反馈发话者重要而明显的感受。结果：使发话者感觉被了解，继续倾诉其感受。同理心评量表最高分HH——表示超越明显感受，且能明白其隐含感受受话者

7、：一针见血地指出发话者未表达甚至未完全明白的感受。-----各种复杂的感受中的潜在感受；-----潜在需求；-----潜台词；案例：一位顾客买了一双36码的鞋，3天左右，这位顾客要求换一双37码的鞋。明白这种情况后，我们要求将皮鞋撑大一点，但这位顾客怕会将皮鞋撑得变形了。如果是你接待，会采取什么阶段的同理心来处理？1、微笑服务平复客人怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程五、售后服务五大步骤1、微笑服务平复客人怒