服务接触、消费情绪与旅游者满意度的关系研究.pdf

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1、摘要服务接触特别是公共服务接触受到越来越的关注和重视，目的地服务接触体验与旅游者满意度直接紧密相关。国内外学者对服务接触问题进行了大量的探讨，但是多数以零售店、酒店、餐馆等封闭性经营场所为研究对象，对以旅游目的地为代表的开放性经营场所的服务接触问题的探究较为少见。因此，旅游目的地服务接触问题亟需学术界给予重视，以求在理论和实践层面进一步发展和完善。本文首先严格按照量表发展与检验的程序，探索出旅游目的地服务接触维度结构，包括企业服务接触和公共服务接触两个大维度，企业服务接触包括企业服务人员接触和企业服务环境接触两个小维度，公共服务接触包括政府接触和公共服务环境接触两个小维度。接着，通过细致

2、梳理服务接触概念缘起、发展及其对消费行为的影响，基于SOR理论模型，构建了服务接触、消费情绪与旅游者满意度结构关系的概念模型。然后，选取韶山风景名胜区作为案例地获取调研数据，使用结构方程模型分析方法检验变量间的假设关系。得到以下结论：(1)企业服务人员接触、政府接触和公共服务环境接触对积极消费情绪都存在显著的正向影响；(2)积极消费情绪对旅游满意度有显著的正向影响；(3)公共服务环境接触对满意度有显著的正向影响；(4)企业服务环境接触对消费情绪和旅游者满意度的正向影响以及企业服务人员接触和政府接触对旅游者满意度的正向影响的假设并未得到证实。最后，文章阐述了研究结论、研究启示、研究不足与进

3、一步研究方向。关键词：服务接触；消费情绪；旅游者满意度；韶山IABSTRACTServiceencounterespeciallypublicserviceencounterhasreceivedmoreandmoreattentiontheseyears.Destinationserviceexperienceiscloselyrelatedtotouristsatisfaction.However,mostscholarsstudiedserviceencounterinclosedpremiseslikeretailstores,hotelsandrestaurants,littl

4、eattentionhasbeenpaidtoopenpremisesliketourismdestinations.Therefore,researchesonthisproblemneedtobestrengthenedinthefurther.Thispaperfirstlyexploresthestructuraldimensionsoftourismdestinationserviceencounteraccordingtostrictprocedureofscaledevelopmentandvalidation.Atourismdestinationserviceencou

5、nterscaleisdeveloped,whichincludestwobigdimensionsofenterpriseserviceencounterandpublicserviceencounter.Further,enterpriseserviceencounterisdividedintoenterpriseservicestaffencounterandenterpriseservicescapeencounter,andpublicserviceencounterisdividedintogovernmentencounterandpublicservicescapeen

6、counter.Then,amodelthatincludesserviceencounter,consumeremotionandsatisfactionbasedonSORtheoryisconstructed.Structuralequationmodeling（SEM）isconductedtotesthypothesesusingasampleof457travelersIIwhovisitedShaoshanScenicSpot.Resultsindicatethatenterpriseservicestaffencounter,governmentencounterandp

7、ublicservicescapeencounterpositivelyaffectpositiveemotion,positiveemotionpositivelyaffectssatisfaction,andpublicservicescapepositivelyaffectssatisfaction.Hypothesesthatenterpriseservicescapeencounterpositivelyaffectspo