购物中心服务质量评价模型的构建与应用研究.pdf

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1、分类号：单位代码：◎安反这工犬學论文题目购物中心服务质量评价模型的构建与应用研究作者姓名：沙丽华专业名称：工业工程导师姓名：余忠林教授完成时间：二—五年六月中图分类号：论文编号学科分类号：密级：公开安徽理工大学领士学位论文购物中心服务质量评价模型的构建与应用作者姓名沙丽华专业名称：工业工程研宄方向：质量工程导师姓名：余忠林副教授导师单位：安徽理工大学答辩委员会主席：卓翔芝教授论文答辩日期：年月日安徽理工大学研宄生处年月日ADissertationinIndustrialEngineeringConstructionandapplicationoftheevalua

2、tionmodelofShoppingCenterServiceQualityCandidate:ShaLihuaSupervisor:YuZhonglinAnHuiUniversityofScienceandTechnologyAnHuiUniversityofScienceandTechnologyNo.168,ShungengRoad,Huainan,2320015P.R.CHINA独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，

3、也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：今日期：山年」月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解有保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位爲于学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）摘要摘要随着实体经济和互联网经济的发展，人们

4、的消费渠道在不断增加，实体店、网店、购物中心、微店、朋友等等都成为了购物的来源，消费习惯和消费需求在不断变化，生活品质的提高让消费者对服务质量要求不断提高，购物中心由购物需求型向体验娱乐休闲型装变的过程中，要求购物中心不断提高其服务质量水平。越来越多的国外大型购物中心进军中国市场，逼迫本土购物中心不断转型，加快与国际接轨的步伐。因此，结合中国目前购物中心的现状特点，找出影响购物中心服务质量的主要因素，再结合数据分析进行改进，成为现在购物中心运营过程中迫切需要解决的问题。本文通过对国内外相关服务质量理论研究的文献分析，综合学者组合和学者组合的相关理论模型，再结合我国

5、购物中心服务质量的现状，构建了基于顾客感知的购物中心服务质量评价模型。其主要从技术质量和功能质量两个角度展开，包含可靠性、交互性、保证性、有形性、移情性和经济性六个主要维度。本文提出技术质量和功能质量能够用来测量购物中心服务质量的假设，以及六个维度对于购物中心服务质量呈现正相关性的假设、、、、、。本文在理论模型的基础上构建了购物中心服务质量评价量表，通过消费者、专家访谈和实际调研，设计了包含个子项目的调查问卷，在通过相关分析、结构方程检验等一系列的方法验证后，最终我们分析缩减得到了包含个子项目的正式测量量表。用正式量表对提出的假设进行验证，得到了很好的数据支持，这

6、说明假设到的关系是成立的。本文以淮南某一商场为例，基于购物中心评价指标模糊性、动态性等特点，通过动态模糊综合评价法分析购物中心各维度服务水平，并根据各维度的得分趋势指导该购物中心更好的改善服务质量。最后本文对购物中心服务质量存在的一系列问题进行了归纳并且提出了相应的解决对策。购物中心需要以人为本，从顾客的切实需求出发，提供经济可靠的商品和服务，同时购物中心还要注重消费者的交通便利、个性化需求等，体现购物中心的人文关怀。图表参关键词：购物中心；服务质量；技术质量；功能质量；评价模型分类号：安徽理工大学硕士学位论文，，，，，、、、、、，Abstractdimensio

7、ns,andaccordingtothescoreofeachdimensiontrends,guidedtheshoppingcenterimproveservicequalitybetter.Finallyinthispaper,weinductivetheseriesofproblemsofshoppingcenterservicequalityandputforwardthecorrespondingcountermeasures.Shoppingcentersneedtobepeople-oriented,startfiomthepracticalnee

8、dsofc