servqual模型在奖励旅游服务质量评价上的应用研究

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1、THERESEARCHONTHEAPPLICATIONOFSEAVQUALMODELINTHEEVALUATIONOFINCENTIVETRAVEL’SSERVICEQUALITYQiaoMui乔木硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称单位备注王起静教授北京第二外国语学院主席许忠伟副教授北京第二外国语学院周彦副教授北京联合大学ii致谢现在已经是深夜，桌上安静的黄色灯光，和敲击键盘的声音围绕在我周围，看着已经修改过不知多少遍，终于接近尾声的论文，心中竟莫名生出一股怅然若失的感觉。从2015年年底参加研究生考试，从等待考研成绩，到复试，再到收到录取通知，等

2、待开学，回想起来还是历历在目，还是能够清晰地感受到当时的紧张与得知结果后的激动。感谢二外。自2016年9月第一次步入二外，亲身感受这个有着“小而美”之称的校园，开始了我为期两年的研究生生活。竞先厅每周放送的票价便宜内容精彩的电影；贴着各种通知的学院办公室；做学生助理时待过的307办公室；周总理雕像和雕像前时常出现的悼念的花束；举办各种活动的求是楼楼前广场；有着好喝蜂蜜柚子茶的GIF咖啡馆；在考前总是座无虚席的下沉自习室；第三食堂二楼“大名远扬”的美味麻辣烫；终于修缮好的体育场；寝室粉色少女的墙壁……每一处都留下自己和小伙伴的身影，留下不能忘怀的记忆。感

3、谢我可爱又尊敬的导师，刘林艳老师。还记得从第一次导师见面会，到成为您的学生，我内心是荣幸而开心的。之后的两年，您在生活中对我的亲切关怀，在对待学术时严肃的态度，在帮我修正论文时的一丝不苟，每一次见面，每一次交谈，都让我充分体会了亦师亦友的感觉，让我充满感激。也感谢风趣幽默又学识渊博的刘大可院长，洒脱的许忠伟老师，严谨认真的王起静老师，亲切和善的高凌江老师，充满艺术气息的王馨欣老师，活泼可爱的刘畅老师，为我的论文提出了宝贵的修改意见。还有办公室美丽的王雅洁老师，在做办公室助理的几个月中对我工作和学习的帮助。感谢席小姐、苹果鑫和步姐，夜晚的谈心，因为某些小

4、事的开怀大笑，结伴去寻觅的美食，每次突然出现的小惊喜……在寝室的生活因为你们而格外温馨。也感谢班长冯杰同学和学委薛淑婕小朋友，为我们的校园生活提供了许多帮助。还要感谢董小姐一直以来对我的宽容与陪伴。感谢我的家人，给我默默无闻的关心与支持，让我在开心的时候有人分享，在受伤的时候有人保护。最后，感谢不断成长的自己，请做好准备，迎接未来！乔木2018年3月5日于梆子井学生公寓iii内容摘要奖励旅游（IncentiveTravel）是会展旅游产业（MICE）的重要组成部分，产生于二十世纪二三十年代的美国。经过一个多世纪的发展，奖励旅游作为一种企业管理工具，其激

5、励效果已得到了验证和社会的普遍认可。欧美的奖励旅游发展已相对成熟，形成了完整的组织运作流程，而我国的奖励旅游发展相对较晚，提供奖励旅游服务的第三方公司（旅行社、专业的会奖公司等）专业化程度不高。而PZB三人（1988）提出的SERVQUAL模型作为一种发展成熟，具有较高适用性和可靠性的服务质量评价体系，被广泛应用于服务业质量评价研究当中。本研究通过文献阅读法、问卷调查法、因子分析法、单因素方差分析法进行了SERVQUAL模型在奖励旅游服务质量评价的适用性研究。因子分析的结果表明，应用于奖励旅游领域需要对SERVQUAL量表进行修正。根据修正后的结果，确

6、立了奖励旅游的服务质量评价量表，该量表包含5个维度、29项具体指标。借鉴前人的研究方法，对5个维度进行权重的确定，结果显示奖励旅游特有的有效性维度所占比重最高。并对不同维度以及各维度不同指标的“期望-感知差距”进行了比较，发现5个维度中期望-感知差距最大的是可靠性维度，并指出每个维度中差距最大的具体指标，希望引起第三方公司的注意。最后，通过单因素方差分析探究了不同人口统计变量下的参与者在奖励旅游服务质量期待5个维度下的差异性，发现不同的人口特征有着较大的差异，第三方公司在提供具体的奖励旅游产品之前，应对参与者进行了解，根据具体情况对服务做出调整。本研究

7、的研究结果从参与者角度研究奖励旅游服务质量，丰富了奖励旅游领域的研究成果；将SERVQUAL模型应用到奖励旅游范畴当中，验证了该模型在不同情境下的适用性。同时，为第三方公司如何提升奖励旅游产品的服务质量提供了参考。关键词：奖励旅游，SERVQUAL模型，服务质量评价ivABSTRACTIncentivetravelisanimportantpartofMICEindustry,whichoriginatedintheUnitedStatesin1920sand1930s.Aftermorethanacenturyofdevelopment,incent

8、ivetravelasanenterprisemanagementtool,itsincent