汽车售后服务管理 教学课件 作者 丁卓 第五章　售前服务及首保.ppt

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1、汽车售后服务管理第五章　售前服务及首保第五章　售前服务及首保第一节　售前服务第二节　首　　保第一节　售前服务一、售前服务的范围和内容(1)范围　从储运部门发运开始到销售部门销售给最终用户为止。(2)内容1)经销商接车时按车辆售前检查表验车，例如，捷达轿车的交车检查见表5-1；宝来轿车的交车检查见表5-2。2)经销商对验收中发现的问题或在储运中发生、发现的问题进行调整和修理。二、原则1)经销商接到到货通知后，必须派专人按通知地点和时间验车。第一节　售前服务表5-1　捷达轿车交车检查第一节　售前服务表5-1　捷达轿车交车检查

2、第一节　售前服务表5-2　宝来轿车交车检查第一节　售前服务表5-2　宝来轿车交车检查第一节　售前服务2)经销商接车后，对于由于质量原因所产生的故障车辆应予接收，并负责维修。3)运输过程中造成的损伤或被换件，经销商必须与运输单位确定具体责任，由责任单位承担一切费用，由经销商维修。4)在储运过程中发现或发生的故障必须到经销商处维修。5)凡由经销商维修的车辆必须更换原厂备件，决不允许使用假冒备件。6)凡经售前服务的车辆必须完好，经销商要对此负责；凡属质量问题，费用由厂家承担，属非质量问题，费用由责任单位承担。三、费用结算1)检

3、查费：每车20元，与厂家结算。第一节　售前服务2)售前服务中发现的质量问题，经销商可按照索赔程序与厂家结算。3)对于维修费，质量原因造成的故障所发生的费用，由经销商或责任单位承担，工时费按索赔工时标准结算，材料费用按备件科有关规定结算。第二节　首　　保一、首保的目的主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对售出的车辆进行强制性首次保养。此项工作由经销商承担，对用户免费，由厂家承担。二、首保规定1)凡用户购置一汽-大众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。2)保养项目按照规定进

4、行(保养手册)。3)保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以便日后办理索赔业务，未经首次保养的车辆，无索赔权。4)用户委托的公路送车单位，必须严格执行新车保养规定，违反规定厂家不再提供免费保养服务和质量担保。第二节　首　　保三、首保程序1)用户提供行车证、产品合格证、保养手册、免费保养凭证。2)经销商审核、车证相符，对未超出保养里程的车辆给予免费保养服务。四、首保项目定期保养单见表5⁃3、表5⁃4。五、结算办法1)保养的工时费及材料费由一汽-大众公司承担，每辆保养费用按规定标准执行。2)保养检查时，如发现

5、质量问题，可以用索赔方式处理。3)在保养中发现因使用不当造成零部件损坏情况，其维修可由经销商提供有偿服务。第二节　首　　保4)经销商在车辆保养结束后，填写结算单、盖索赔专用章，开具发票、盖企业章，按规定时间将结算单、发票及7500km免费保养凭证(盖服务站站章)寄往一汽-大众售后服务科，经审核后结算。5)由于保养不当造成的质量问题，由保养单位负责。6)经销商个别人员如不按首保项目认真工作，造成不良后果，将追究经销商责任。5T1.eps第二节　首　　保表格第二节　首　　保表格第二节　首　　保第二节　首　　保表格第二节　首　

6、　保表格第二节　首　　保表格第二节　首　　保表格第二节　首　　保表格第二节　首　　保表格