汽车售后服务管理（第2版）（十二五国规教材）教学课件作者赵晓宛汽车售后服务管理-模块9.ppt

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1、汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图2模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元二汽车生产企业对经销商的管理与支持单元一汽车生产企业的售后服务组织模块一汽车生产企业与特约经销商汽车生产企业与特约经销商3随着行业内的竞争日趋激烈，售后服务水平对汽车生产企业的生存和发展起到越来越重要的作用，汽车生产企业必须充分重视售后服务管理。汽车生产企业在组织售后服务时，主要从服务管理和物品信息管理两方面着手。学习

2、单元一汽车生产企业的售后服务组织4一、服务管理车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业一般要根据汽车销售情况，把我国划分为若干个区域，每个区域都要设置区域服务经理，对该区域内的经销商进行管理1、服务组织（1）网络建设（2）管理培训（3）服务标准（4）服务营销5车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织62、现场管理（1）客户投诉（2）网络管理3、服务技术（1）内部技术（2）外部技术（3）技术培训（4）质量控制二、物品信息管理车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织1、物流管理（1）采购（2）供货（3）质量担保及索赔（4）服务营销2、信息管理（1

3、）基础信息（2）人员信息（3）支持信息7三、经销商发展过程车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织各汽车生产企业在开拓、发展和巩固汽车市场过程中，必须按照规划不断发展各地特许经销商，发展经销商的过程一般分为三个阶段。81、网络规划建设车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意识的汽车经销商加盟，从而提高汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力；通过在同一地区设置多家特约经销商，保持合理的服务竞争机制。92、特约经销商发展阶段车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织特约经销商发展阶段的目标是通过对特约经销商的指导和

4、培训的支持，使其在短时间内达到汽车生产企业的服务管理要求。103、特约经销商成熟阶段车间修理类型学习单元一汽车生产企业的售后服务组织特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水准，提高客户满意度。11在经销商的建设和正式服务阶段，汽车生产企业都要从服务和物品信息两个方面对经销商进行规范管理，使经销商通过客户服务的统一化、标准化、专业化、个性化，打造服务品牌，提升客户满意度，更有效的吸引与保留客户。一、服务授权管理车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销商的管理与支持意向经销商按要求完成了服务功能建设，通过

5、了汽车生产企业验收而授予服务授权，方能正式对所在区域的汽车产品用户开展服务业务1、目的对特许经销商服务授权进行了规定，适用于对服务功能健全的授权经销商进行管理。12一、服务授权管理车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销商的管理与支持2、管理内容（1）服务授权的条件（2）服务授权的申请与审批（3）增加服务车型授权（4）服务暂停和恢复审批（5）服务终止审批13二、服务流程管理车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销商的管理与支持1、目的为了规范经销商的服务流程，汽车生产企业都要对服务流程作出详细规定和解释。2、管理内容不同品牌汽车的服务流程一般都包括服务前、服务过程和跟踪回访

6、三个阶段。14三、维修保养工时管理车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销商的管理与支持1、目的为了保证经销商在服务秩序方面的规范，汽车生产企业售后服务管理部门需要统一制定《维修保养收费标准》。2、管理内容在统一收费标准过程中，由于车型不同，统一范围也不同。经销商在维修保养收费时，应该严格执行《维修保养收费标准》。工时费九折以上可以由经销商自定，九折以下由区域服务经理确定。15四、紧急救援服务管理车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销商的管理与支持1、目的为了提升汽车生产企业的品牌形象和竞争优势，提高用户满意度，汽车生产企业需要对经销商的紧急救援服务规范管理。2、管理内容

7、救援服务车及随车工具；救援服务流程；责任区域与时间；救援服装与服务用语；电话测试与处罚；救援服务故障处理；救援服务工作记录；客服电话回访经销商救援服务监督。16五、技术培训车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销商的管理与支持为了保证特约经销商工作人员达到上岗要求，进行规范和高水准的管理和服务，汽车生产企业售后服务部门必须对特约经销商提供各方面的培训支持。1、技术培训流程汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的技术培训一般分为九个步骤17五、技术培训车间修理类型学习单元二汽车生产企业的对经销