汽车售后配件管理 教学课件 作者 张彤 第七章 汽车售后配件售后服务.ppt

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1、汽车售后配件管理北京电子科技职业学院张彤zhang_tong2001cn@yahoo.com.cn牛雅丽Baitian_ren@yahoo.com.cn第七章汽车售后配件售后服务掌握客户关系管理的具体工作内容掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售后配件索赔的流程掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔的范围了解索赔员的职业要求和工作职责2021/9/33学习目标—知识目标熟悉汽车配件索赔流程，能够独立完成相关操作能够依据所学，结合汽车配件的供应链现状，探索汽车配件的逆向物流模式。2021/9/34学习目标—能力目标随着市场竞争的加剧，汽车配件企业开始重视客户关系管理，汽车

2、售后配件客户关系管理包括对客户建档，对客户分析，对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。随着车市的繁荣，无论是对于消费者，还是对于汽车经销商和整车企业，汽车售后索赔已成为非常关注的问题。所谓汽车售后索赔是指汽车经销商售出的车辆，在保修期内出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从而维护厂家及消费者的权利。汽车配件的索赔分为售前索赔与售后索赔两种，完善的索赔工作为企业的提高良好优质售后服务奠定基础。2021/9/35导学第一节汽车售后配件客户关系管理客户关系管理的基本概念客户关系管理是以客户为中心的

3、关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢的开展工作奠定良好基础。客户关系管理的内容建立客户档案基本形式：卡片、电子档案。对顾客档案进行分析分析内容：顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业收入构成分析；顾客地区构成分析。对客户进行分类分类依据：客户的信用状况；客户的下单金额；

4、客户的发展前景；客户对企业利润的贡献率。保持与客户的联系第二节汽车售后配件索赔汽车售后配件索赔的概念汽车售后配件索赔是指汽车4s店售出的车辆，在保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为“索赔”。汽车售后配件索赔的目的和原则汽车配件索赔的目的汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。汽车售后配件索赔

5、的原则诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。特约维修服务站对汽车公司的索赔汽车售后配件可索赔范围委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损；委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装破损情况下的盈、错；服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件；因汽车公司提供目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错订的不适合车型的汽车配件。汽车售后配件不可索赔范围非汽车公司配件部门提供的汽车配件；服务站/大用户/专卖店来人

6、或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损；服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装配工艺而造成的损坏；凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站/大用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。2021/9/311汽车配件索赔规定及费用（1）严禁服务站/大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔；服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配件15天之内将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发；服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问

7、题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快（一周内）将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发。2021/9/312汽车配件索赔规定及费用（2）汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔；如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予索赔。索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费

8、用概不承担。汽车配件索赔