供电企业在实施优质服务中存在的问题与改进措施.pdf

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1、万方数据2013年第9期(总第372期)节能E'愀GYCONSERVAⅡON——1——供电企业在实施优质服务中存在的问题与改进措施高向龙，刘卫华(五原电力有限责任公司，内蒙古五原015100)摘要：近年来，随着电力体制改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务越来越成为供电企业赖以生存和发展的基础。优质服务取得了一定成果，但在实施过程中仍然存在一些问题，针对目前普遍存在的问题提出了改进措施，以更好地提升供电服务水平，履行国有供电企业应尽的社会责任。关键词：供电企业；优质服务；存在问题；改进措施中图分类号：TK01+8文献标识码：B文章编号：1004—7948(2013)09—0007

2、—03doi：103969／j．issn．1004—7948．2013．09．0021供电优质服务存在的问题1．1电能产品质量存在瑕疵作为供电企业，其服务的对象是电力客户，服务的产品是电能。所以当电能产品出现质量问题，质的问题将影响量化服务，削弱供电服务质量的特性。但是，由于电网建设与改造方面投人不足，部分供电区域的供电质量不能满足国家有关要求，电压合格率、供电可靠率等指标需进一步提高。这些问题至今依然存在，不能及时满足一些客户的需求，尤其是偏远地区及城乡结合部客户的用电需求和生活需求，影响其生活质量进一步的提高。1．2客户需求多元化、营销服务机制不够完善坚持优质服务多元化，是

3、为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天，客户生活需求和生活质量不断提高，对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高，还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求，个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰，成为电力企业经营管理发展的瓶颈。营销服务机制需要主动创新。在服务实践中，需要满足不同客户的用电需求，要保证市场服务透明度高，绿色通道方便快捷。客户要求知晓供电企业流程服务和政策导向，并对服

4、务人员整体素质水平提出新的要求，可见客户对供电服务质量的认知上有一个质的提高。这就要求供电企业推陈出新，以特色服务、创新品牌、出新举措、以新姿态、创高效率服务大众，以人作为核心机体推出增值服务，突显营销核心价值。1．3优质服务流于形式、员工服务素质参差不齐供电企业作为一个特殊的行业，要求企业优质服务与行风建设层层相扣。企业进行一年一度的行风评议活动，包括开展满意度调查、调查问卷、走访客户、社区服务、基层供电所服务农村等。但是供电企业内部优质服务实质性工作以及常态化考核与管理流于形式，造成服务方面的问题不突显、不消化，影响服务质量体系的建立和各项活动的深入开展。此外，电力员工“等

5、、靠、要”思想，成为供电服务的包袱，使其失去了主动对绿色能源的服务意识和忧患意识，影响了电力产品包括与煤、油、气等终端能源替代品的竞争力。由于人为因素导致供电服务质量问题，是供电企业与电力客户的主要矛盾。部分员工业务技能不过关、服务态度生冷硬、责任与忧患意识不够强，尤其窗口单位个别服务人员，思想觉悟低，服务意识差，造成客户满意率下降，影响供电企业行风建设。由服务质量问题导致的行风问题具体表现在：窗口人员服务不主动，绿色通道不顺畅，服务延时；首问责任制执行不力，造成用户用电不明白、不放心，使客户多跑路；阳光服务、文明用语、普通话服务不主动、不规范，出现仪容仪表问题，业务素质差、专

6、业化服务技巧需提升等。万方数据节能E]Ⅻ巳RGYCONSERVATl0N2013年第9期(总第372期)1．4供电企业内部协作存在脱节供电服务面对千家万户，各部门通力合作才能更好地使客户办理业务“内转外不转”，同时促进客户优质服务运转更加流畅。供电企业内部部分员工认为优质服务是营销部门或是供电服务窗口的事，跟生产部门、行政部门没有关系，片面认为优质服务是针对客户而言的，而其岗位根本不需与客户直接接触，不用讲优质服务。这样的思想意识必然造成在优质服务上不能通力合作，同时迫使客户找分管或行政领导来解决，造成供电企业与电力客户沟通合作与业务流转不畅。因此，在供电企业内部协作过程中，坚

7、持做到抄表服务到位、抢修服务到位、窗口1]1／务到位、信息沟通服务到位十分必要。1．5客户对电力行业认知不足客户对电力行业的认知不足，进而影响供电企业的优质服务，主要体现在两方面：1)对有偿服务认识有限。电力设施的产权界定，决定了供电服务的界限。但由于有的中小客户对电力设施界定不清或者缺乏基本的用电常识，造成纠纷。很多电力设施产权人，一旦出现电力故障就要求供电企业提供帮助，甚至有的片面地认为是理所当然的，如果不施以援手，就产生埋怨情绪或引发投诉，有的甚至给供电企业扣上“电老虎”的帽子，供电企