电力营销优质服务中存在的问题及改进

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1、电力营销优质服务中存在的问题及改进（国网天津市电力公司城南供电分公司天津300000）摘要：社会经济的不断发展，经济改革的步伐向前迈进，电力企业也在改革中逐步发展。电力市场格局的改变，使得供电企业传统垄断的经营战略必然要进行改变。当前，一些电力企业的营销服务意识淡薄，用户无法得到满意的服务,这不利于企业在激烈竞争中生存。加何提高电力营销的服务水平来满足人民曰益增长的电力需求是摆在电力企业面前不可回避的问题之一。改变传统营销观念,提供完善、贴心服务才能获得社会认可度，实现企业效益最大化。关键词：电力营销；优质服务；问题；改进1优质服务的重要性1.1优质服务占据重要地位

2、提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。1.2树立电力企业的良好形象保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，

3、自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。1.3适应社会要求我们正处于一个经济水平高速发展的吋代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。苏他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具冇原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。2

4、电力营销服务中存在的问题分析2.1缺少主动服务意识在实际业务工作中，一些电力企业没有形成主动为用户服务的意识，当用户碰到问题吋，供电部门才会采取维修等措施。由此看见，主动为用户排忧解难的服务意识并没冇在电力企业中形成。固冇的过去计划经济吋期的思维模式己不能跟上吋代潮流，在现有市场经济下，买房处于自主选择的环境中，在这种环境下，若要拥有持久且庞大的用户群，就要树立主动服务的意识。2.2营销服务落后用户需求目前我国电力企业的技术设备还有落后的问题存在，还不能完全实现对用户用电的检测服务，无法保证建立规范统一的负荷监控系统。现代都市生活节奏越来越快，单一电费收费模式难以达

5、到人们的期望。用电用户数量庞大，却没冇建立统一的用户用电分类数据库，无法依靠信誉等标准对用户群进行划分，不能把企业运营风险降到最低。2.3企业内部间缺乏合作电力企业内部管理模式还没有完全从产品转向需求，主要体现在电力营销和服务客户被认为是少数部门的任务，没有被认可为全体部门的共同工作。各个部门之间缺乏统筹作业，合作完成，直接造成营销工作效率难以提升。2.4尚未形成冇力的营销闭队电力企业的营销模式还不成熟，没奋形成完善的营销管理机制和高效率的营销战略，电力企业中一些人员对电力技术还缺乏认知，对营销知识也并不熟悉,企业缺少高素质复合型的营销人员。在严峻的竞争形势下，企业

6、就要培养知技术懂管理的复合型人才。缺少科学严格的奖惩制度，不能很好发挥鼓励与惩罚的作用。造成团队成员竞争意识差，不在意工作效率，不关注对用户的服务质量，就导致了电力营销服务质量难以提高的窘境。3提升营销优质服务的有效对策3.1加强整体服务意识把用户需求作为服务出发点，强调树立自上而下为用户服务的意识。要把“主动服务”作为企业的一个发展战略意识，对于与客户直接交流的一线员工更要有提供优质服务的意识，同时也要加部门在服务型意识方向的考核，要定期对企业员工进行优质服务理念相关培训，使员工能够树立起主动服务的意识。只冇把以往“电老大”的主观想法做出改变，用心提高服务质量，才

7、能为企业带来更多的效益。3.2深入了解用户需要电力企业是为人民大众服务的，到群众中去的服务是必要的。用户需求多种多样，深入走进用户身边，了解他们真正的需要后，才能更好地改善服务质量。多数用户对电力相关内容并不是很了解，向用户普及用电安全常识、用电的法律法规、电费电价的设定、安全的用电技术等方面的知识和信息。对于一些高科技电能和高效节能设备，可以请专业的电力人员向用户重点介绍，加大宣传力度，向用户充分展示电力需求的管理示范项目，进而提高用户的使用欲塱。这就需要供电公司走到他们身边，用多种方式加深了解用户实际需求。3.3建立电力营销优质服务管理体系电力企业要建立与健