旅游交际礼仪第二版答案 大纲教材答案.doc

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1、模块二的答案2.12.案例诊断此案例的解决程序是:询问客人有没有预定的传真回执,如果有,那确实属于我们的工作失误,看有没有海景房间,如果没有客人已经预定了的房间类型,可以在部门经理的允许下,为客人升级客房；如果客人没有传真回执，那么也没有关系，为他安排相应的客房，还可以适时推销其他的更高级别的客房。3.思考复习题（1）ABCD(2)ABCDE(3)D2.2P722.小洪应该先向客人介绍与标准房价位差不多的高一级别的房间，多多推荐房间的优势以及附带的送餐、康乐服务等项目；如果客人确实不想住，就向客人推荐合作酒店。3.ACDE4.C

2、2.3P832.该酒店的做法是不合适的，酒店应该对于客房内的设施设备明码标出价钱，提醒宾客注意保护室内设施设备，损坏应照价赔偿.3.(1)ABCD(2)D2.4］P1022.案例诊断客人用餐过久,也绝对不能直接催促客人买单，可以用间接的方式，暗示客人，比如：“请问，您还有什么要点的菜吗？您需要点主食吗？我们的厨师要下班了”；或者“请问您现金还是刷卡结账，如果刷卡，估计您得提前结下帐，因为我们的收银要下班了”等等这样的表达，间接暗示客人。优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的。3.(1)ABCDE（2）A2.5P1

3、102、错误在于双重预定了。由于前一个预定是整个楼层，又是先预定的，所以，应该在第二位单独的客人石先生来店时，询问他愿意不愿意调到相应标准的其他楼层，当然同时可以给讲下那个楼层的优势，或者如果有相对好些的园景、海景等景观好些的房，讲这是给客人的一个升级房，估计很多客人都会乐于接受这种改变的。3、（1）ABCD（2）ABCD第五单元P1755.12、顾小姐的错误在于忽略了在国际交往中，以右手或双手接待为尊重的表示，尤其东南亚地区，认为左手为不洁之手，以左手接递物品是对交往对象的不尊重。3、（1）D(2)C(3)A(4)B5.2P1

4、823(1)C(2)D(3)B(1)D5.3P189(1)A(2)ABD(3)B(4)AB5.4P1933(1)D(2)A(3)A