公共关系原理与实务 教学课件 作者 倪东辉 鲍娜第4章4-4.ppt

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1、4.4CS战略的概念4.4.1CS战略的概念CS战略是英文CustomerSatisfaction的缩写，中文意思是“顾客满意”，又被称为CS行销策略和顾客满意战略。具体地说是指企业围绕着顾客，以消费者为中心而展开的一系列的企业产品和企业服务的策划活动。CS（顾客满意）战略强调把顾客需求当作企业开发产品的源头，用全新的“顾客占有率”行销策略代替传统的“市场占有率”的经营模式，营造适合企业生存和发展的良好外部环境，并以此来改善产品及服务，最大限度地使顾客满意。4.4.3CS（顾客满意）战略系统的构成1.理念满意子系统（MindSatisfaction

2、，简称MS）。2.行为满意子系统（BehaviorSatisfaction，简称BS）。3.视听满意子系统（VisualSatisfaction，简称VS）。4.产品满意子系统（ProductSatisfaction，简称PS）。5.服务满意子系统（ServiceSatisfaction，简称SS）。4.4.4实现顾客满意的途径1.识别顾客2.调查顾客的要求3.满足顾客要求ＥＲ－ＧＡＰ矩阵达到顾客完全满意的要素1）卓越产品是顾客完全满意的核心和基础，产品（服务）的质量特性、功能、外观和可靠性要充分适合顾客，让顾客不仅无可挑剔，而且要达到顾客完全满意

3、。2）卓越的服务方式是充分考虑顾客的期望，超越竞争对手的具有特色乃至个性化的服务，从而让顾客完全满意。3）卓越的服务意识是要在“顾客完全满意”理念的指导下形成，是企业员工的共同价值观。4.4.5建立“顾客满意”体系要达到顾客满意，就必须有一套可以评价和衡量顾客满意度的科学指标体系，即顾客满意指标体系。顾客满意指标（CSI）最初是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究的一个经济类指数，后来逐渐推广到世界各地，许多国家和地区设立了自己的研究机构，并逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。通过建立顾客满意指标体系，可以解决

4、一系列的问题，最终达到顾客满意。顾客满意度指数模型1.基于需求和期望的顾客感知2.不满意顾客的反应3．顾客对质量的感知4．CS（顾客满意指标）评测指标体系基于需求和期望的顾客感知基于需求和期望的顾客感知不满意顾客的反应顾客对质量的感知4.4.7CIS战略与CS战略的比较CIS战略是以“企业中心论”为出发点和战略重点，重视通过有效的CIS表达，推销产品与服务，扩展形象，追求的是市场占有率和利润的最大化，反映的是企业价值。过分倚重CIS，可能结果会造成“一流形象，二流产品，三流市场”的不正常局面。而CS战略是以“顾客中心论”为出发点和战略重点的，立足于

5、顾客的营销策略，追求的是贡献，反映的是顾客价值，通过为顾客创造价值来实现企业价值，这些都反映了一种积极的企业营销文化。复习思考题1.简述CIS战略的导入程序。2.什么是CIS战略的导入原则？3.什么是CS战略？4.简述如何实现顾客满意。5.什么是CIS战略？6.CIS战略的创意技法有何要求。7.CIS战略的功能是什么？