客户心理分析.ppt

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1、客户心理分析PPT中国烟草背景下的服务营销沟通的两大基本技巧倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用卷烟客户心理分析技能与沟通策略客户异议处理技巧目录CONTENTS中国烟草背景下的服务营销烟草行业的特殊性对开展服务营销的影响烟草管理体制和服务营销宗旨之间的矛盾批发环节的垄断性和零售环节的完全市场竞争之间的矛盾与客户建立一种信任、双赢、依赖的合作关系并最终控制市场中国烟草背景下的服务营销合理地建设零售户网络，确定目标客户群体，提供差异化服务发挥客户经理的真正作用关心零售户最关心的问题，培养零售户信心，与零售户建立共同愿景重视技术在服务中的

2、作用积极的解决客户抱怨中国烟草背景下的服务营销沟通的两大基本技巧倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用卷烟客户心理分析技能与沟通策略客户异议处理技巧目录CONTENTS沟通的两大基本技巧A沟通的三种情况BC沟通的要素：主体、信息、渠道、客体沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程什么是沟通?是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。1影响他人的态度思考和感觉，并最终影响他人的行为。2用水沟的沟，畅通、通过、疏通的“通”沟通好比是“通沟”把不通的打通，让“死水”成为“活水”使双方能对流、能了解、能交通、能产生共

3、识。还是中国人聪明1缺乏明确的目标导致信息内容的不确定，传送者不知该说些什么？怎样去说？也不知道接受者想听些什么？2信息传递错误选错了渠道和媒介。想在短时间内大量传递信息又未考虑对方的知识和理解能力，说话太快、太慢或滥用术语。是什么妨碍了沟通?3感觉和态度的问题双方由于经历和理解方式的不同，对词语的意义发生重大分歧，出于保密或缺乏信任对信息有所保留，可导致对方不愿接受和理解。4信息传递的环节信息传递的环节越多，误解的可能性就越大。5性别、语言和文化语言、内容（话题）、词语、正式性和非正式性对有效沟通的影响。不理解文化的差异或试图改

4、变文化导致跨文化交流陷入困境。6环境的影响噪音，包括内在和外在的。缺少沟通渠道如无正式的会议，无电话等，距离过于遥远。你看见了几张脸？如何进行有效沟通有效沟通的特质耐心信任诚恳尊重沟通中的两大基本技巧回馈聽看活动就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息对成功的沟通的要求60-70年代“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”信息或意义：不仅被传递还要被理解发出的信息

5、和接收的信息完全一致接收者发出者中国烟草背景下的服务营销沟通的两大基本技巧倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用卷烟客户心理分析技能与沟通策略客户异议处理技巧目录CONTENTS研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。倾听与回馈在客户沟通中的运用聽的两大问题让聆听成为一种习惯1、店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；2、抢劫者是一男子；3、来的那个男子没有索要钱款；4、

6、打开收银机的那个男子是店主；5、店主倒出收银机中的东西后逃离；6、故事中提到了收银机但没有说里面具体有多少钱；7、抢劫者向店主索要钱款；8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开；9、抢劫者打开了收银机；10、店堂灯关掉后一个男子来到；11、抢劫者没有将钱随身带走；12、故事涉及到了三个人：店主、一个索要钱款的人、警察。1、店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；-------------------------不确定2、抢劫者是一男子；----------------------------------------------不确

7、定3、来的那个男子没有索要钱款；-------------------------------------错误4、打开收银机的那个男子是店主；--------------------------------不确定5、店主倒出收银机中的东西后逃离；-------------------------------不确定6、故事中提到了收银机但没有说里面具体有多少钱；-----------------正确7、抢劫者向店主索要钱款；-----------------------------------------不确定8、索要钱款的男子倒出

8、收银机中的东西后急忙离开；---------------不确定9、抢劫者打开了收银机；---------------------------------------------错误10、店堂灯关掉后一个男子来到；------------------