客户心理分析.ppt

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1、2021/8/25客户心理分析直销中心-芳草集张肖剑2021/8/25小测试：你是不是一个购物狂？＊一个月内有20小时以上的时间在逛街；＊半年内信用卡被刷爆5次以上；＊经常因购物而使薪水入不敷出；＊看到喜欢的东西后，必须在第一时间买下它；＊买不到想要的东西就难以忍受；＊经常在不需要某种商品时也会控制不住地买下它；＊经常一回家就对自己买的东西感到后悔；＊经常发现自己购买的东西被你置之不理；＊认为购物是犒劳自己的最好方法；＊每每有人约逛街，大多是对方两手空空而自己满手纸袋地回家。如果以上有3条状况符合你，恭喜你！你是一个彻头彻

2、尾的购物狂！2021/8/25一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对政策：1）这个产品很适合你，针对你的XX问题改善效果很不错哦！2）我们现在正在做XX活动，错过是很可惜的，可以替自己备点货哦！3）客户对于产品总是会犹豫不决，被吸引又担心不适合自己，所以客服要决定主导，帮客人做决定。2021/8/25案例分析：客人：老板，我看中了这款氨基酸洁面乳，但是格兰斯洁颜慕丝也不错哎，你说哪款好哦？客服：您肌肤偏干还是偏油的呢，肌肤问题跟我说下哦！客户：T区还好，但是两颊有点干，其他

3、问题不多哈！客服：建议您试试格兰斯洁颜慕丝哦，使用后肌肤显得更滋润，而且这款是洗卸一体的，清洁效果即温和又到位的哦，氨基酸的话则用后比较清爽，更适合肌肤有点点油的人群。客户：恩，好的2021/8/25二、自命清高的客人特点：一副高傲的姿态，不管你的产品有多好，都会认为自己用的产品名贵又大牌，你的产品价格普通肯定不是什么好东西，缺乏谦卑感。应对政策：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪！2021/8/25案例分析：客人：我以前都是用兰蔻的，你们芳草集好不好哦，这么便宜的！客服：

4、哇，亲用的产品都是大牌呢，那亲肌肤一定很好呢，我们芳草集产品价格虽然不高，但是物超所值的哦，而且芳草集是纯天然植物萃取的，针对年轻肌肤渗透力强哦，可能亲一试会有意外的惊喜呢！客人：恩，那也是，就试试芳草集吧！2021/8/25三、小心翼翼型的客户特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对政策：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话

5、语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。2021/8/25案例分析：客人：你们的零负担洁面乳好不好哦，感觉销量不是特别大，是不是不好，所以买的人不多哦！客服：亲，零负担这款洁面乳是洗卸一体的哦，既是洁面乳，也是卸妆乳，一举两得的呢，乳液质地产品温和，清洁后肌肤滋润不油腻的哦。为什么销量没有氨基酸洁面乳大呢，是因为这款是我们今年才新上市的哦，短时间内已经有如此多的销量，是一款很火爆的产品哦！客人：恩恩2021/8/25四、节约俭朴型的客户特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品

6、比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。应对政策：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，让其了解产品价值所在。2021/8/25案例分析：客人：这款甘草面膜好像评价不怎么样嘛，而且才145G，就要55元，我原先买的那款面膜才只要30呢！客服：亲，甘草面膜是我们镇店之宝哦，内含甘草成分，改善暗黄、肤色不均等问题，质地果冻状，补水效果也不错哦！这款是水洗、睡眠2用的哦，像您这不错的肌肤，

7、使用睡眠型即可，晚上睡觉前涂抹薄薄一层，隔天早上洗掉，您即使每天使用，一般都可以使用4个月左右呢，您想下，55元使用120天，每天才只要4毛多呢，相当于每天少吃一颗糖哦，呵呵！客人：恩，那倒是！2021/8/25五、来去匆匆型的客户特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对政策：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成

8、功。2021/8/25案例分析：客人：你好，我混合肌肤，又干又油的，而且毛孔也比较大，不过敏，推荐下！客服：亲，根据您的肌肤问题，建议您试试我们的美白补水5件套哦，这套内涵洁面乳、水、精华、面霜，一套步骤齐全，集合了清洁肌肤、深层补水、美白细致毛孔，滋润保湿等功效，而且这套特价233元，还可以参加我们的