客户服务和管理思想.ppt

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1、张云新2004.02.10客户服务和管理思想交流喜气洋洋品佳酿厚积薄发展宏图一帆风顺服务客户管理思想交流内容介绍维修站朋友的故事客户服务客户服务为什么客户服务是必须且重要的?1、企业经营观念的转变（生产---销售---客户）2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自由化，卖方---买方）3、企业在挑战中生存的关键：找寻核心竞争力提供客户满意的产品与服务4、企业经营和可持续发展的需要客户服务客户服务为什么客户服务是必须且重要的?5、对公司发展的作用增强市场竞争能力/提高公司盈利建立良好的声誉及形象有助

2、维护现有客户及开拓新的客户加强员工归属感及团队精神6、对员工个人发展的作用更大的工作满足感/更高的士气/更多的客户赞许及公司的赏识/更好的专业形象）客户服务客户服务企业何以存在？因为有客户和客户需求！客户服务客户产品功能需求容易获取的需求得到关怀的需求客户需要什么？运营职能区域网络市场客服企业能做什么？客户客户服务客户企业规划财务人力资源IT建设间接增值活动除了上述直接增值活动，企业还需要对内部的人、财、物、信息等进行组织管理，为业务活动提供支持客户服务客户特点说明规模量大、面广整合功能、区域、价格竞

3、争竞争者多，专业3PL（服务意识，模式）服务尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬运、信息、加急）时效快、准资金抵押、后付利润定价、成本核算、招标专业引导、标准大客户特点客户服务大客户大客户面临的困惑同质化竞争优质化服务个性化需求及时化制造网格化客户专业化服务客户服务大客户客户意识具体表现对待部门间合作方面对待最终用户方面对待合作伙伴方面上下级关系方面客户服务客户意识加强客户意识的措施与标准对待上下游部门对待最终用户与合作伙伴上下级关系方面客户服务客户意识你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价

4、值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观。我们每一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户作好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系。客户服务客户意识价值消失规律对需求未理解透或不重视或服务能力不足客户对服务不满意客户寻找替代解决办法被需求体现价值机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”客户服务客户意识我们的价值在于为客户创造价值---比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服务客户就是：意识上

5、：客户服务客户服务弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量行动上：客户服务客户服务运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木板装上车，司机多做了一件事：用扫帚将拆箱现场打扫了一下结果客户由该运输公司做物流承包弄清谁是客户事例1、一把扫帚得来大客户客户服务客服事例事例2：一家著名学府向我们推荐课程对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）

6、作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的感受等体验客户真实需求客户服务客服事例客户需要的不是相机，而是拍照的结果客户的自责背后是什么柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来，多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术太差了。事例3：柯尼卡相机的故事客户服务客服事例98年春节联想晚会上，师胜杰的相声《老同学》因前面的节目超期，导演要求其将10分钟的相声压缩成6分15秒说完《6分15秒后是零点》节目很精彩；相声

7、完整；说得不让、连贯；时间准确无误；提高客户服务能力和工作质量结果事例4、春节联想晚会上师胜杰的相声《老同学》客户服务客服事例弄清谁是客户体验客户真实需求提高客户服务能力和工作质量如何做好客户服务客户服务客户服务客户为什么离你而去？根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原因如下：1、1%因为人员更换2、3%因为搬迁3、5%因为改向熟人4、9%因为换另外一种品牌5、14%因为产品出了些问题而无法解决6、68%因为服务人员对客户服务不佳客户服务客户服务不满的客户会如何……？96%的不满客户不向公司诉说客

8、户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这件事告诉20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人客户服务客户服务一个投诉的危害25个不满（100/4）影响250个客户（25*10）客户服务客户服务一个满意客户的效益影响5个客户是开发新客户成本的1/6客户服务客户服务冰山理论---客