【精品】客户服务管理和客户关系管理

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1、什么是客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其忖标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为tl的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要

2、出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识山场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程小。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争屮赢得优势，获得利益。需要客户服务管理的原因激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员一一看他代表的公司。管理的不断完善，公司需要更好的运作就需要完善管理，而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位，所以

3、更不断提高客户服务管理。客户服务人员的职责令客户称心满意，进而……推动销量和利润的增加执行/监控既定促销活动改善/维护客勤关系改善内部运作与客户一起进行定期的业务回顾：使业务人员明确生意进行的情况使客户有机会发表意见分析成就/错误/差距（机会）如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结杲刊于美国新闻及世界报道）1%逝世，3%迁居，5%与其它公司建立关系，9%竞争，14%对产品不满意,68%公司业务代表对客户的态度。5方面的原则（技巧）:1、以客户为重；2、善用聆

4、听技巧；3、克服异议、难题、投诉；4、保持和提高自尊心；5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，冋心转意。以客户为重：1、积极的身体语言；2保持眼神接触；3、保持愉快的语调；4、解释你的做法的原因。聆听技巧：1、倾听：受人关心；2、确认：受人关照；3、探索：关注一理解；4、响应：计划--生机--解决。克服异议:1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法；2、如果必要，提问以获到更多信息；3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应;4、采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心：1、主动认出并称呼客户；2、记住并称呼客户的名字；3、避免用术语；4、当客

5、户完成一件工作时，表示谢意；5、对待客户的同事以同样的态度。令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：1、致歉；2、表示体谅、同情；3、承担责任4、提供解决方法，注意：不口责，不责怪他人而解决问题。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(JLT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不

6、是传统的以产品或以市场为屮心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。定义对客户关系管理应用的重视来源于金业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将SPi上飽erm层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。西方工

7、业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，冃前进展到最核心的堡垒一一营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcentcr.基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而总速发展。在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)

8、软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需CRM解决方案的领导者