服务顾问--客户关系管理

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1、客户关系管理客户关系管理课堂规则笛威•欧亚——李涛精彩三频道经济频道娱乐频道体育频道＝人民币＝歌舞、曲＝俯卧撑20元艺、娱乐20个（RMB）（2分钟）(Pushups)笛威•欧亚——李涛认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威•欧亚——李涛客户关系管理的概念客户关系管理的概念笛威•欧亚——李涛客户服务的水平你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!笛威•欧亚——李涛客户服务的水平练习：请选择较好的回答：我把购车发票和保修手册弄丢了我不知道我该怎么办？你去问问其他部门吧！我不能肯定，但我可以帮你想想办法，告诉我什么时候丢的？笛威•欧亚——李涛客户服务的水平练习：请选

2、择较好的回答：的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我都等了一周了，我帮你查一查，告诉我怎么还没有你们的答复？你的名字好吗？哦！我们非常忙你的名字是什么？笛威•欧亚——李涛我们的问题在哪里？�服务站客户关系管理缺少思路；�服务站管理者关注新客户的开发，要远远大于老客户的关怀，服务站客户流失现象严重；�服务站在客户满意服务工作方面投入了大量的人力、物力、财力，但客户满意度并没有显著提升；�对客户一视同仁，服务工作标准化，很难满足客户的个性化需求；�客户关系管理的投入与客户的回报不成正比，对服务站的盈利帮助不大笛威•欧亚——李涛通过学习我们要取得的成果是……�共同探讨如何使服务站更赚钱。客户资源是

3、个金矿，它如同储蓄的户头，通过本课程的学习，提高了客户关系管理能力，就能够享受它的高额利息；�掌握客户关系维系原则与技能，提高服务站营业收入、提升盈利水平的方法；�通过对服务站客户管理方法的梳理，找出最应该跟客户建立怎样的关系，让管理者更有效率地管理服务站。笛威•欧亚——李涛客户服务的衡量标准一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者笛威•欧亚——李涛优秀服务的四个因素可靠可信热情切实笛威•欧亚——李涛客户服务的原则白金原则:按客户的需求为客户服务黄金原则:按你应该做的为客户服务笛威•欧亚——李涛客户服务的原则�让客户听明白�让客户理解你的话�让客户感到受欢迎�让客户感到受尊重�让客户感到被感

4、谢�让客户感到你帮助了他笛威•欧亚——李涛客户服务的原则10个客户服务中应该避免的错误“我不知道”“你不知道”“我不喜欢”“不喜欢你这种人”“别打搅我”“别再回来”“我不喜欢你”“这不是我的错”“我都知道了”“快点/等候”笛威•欧亚——李涛客户服务的层次客户关系管理D优秀客户服务C一般客户服务B不满意的服务A笛威•欧亚——李涛企业间的竞争�产品竞争�售后服务竞争�客户资源竞争笛威•欧亚——李涛客户的要求�要求解决问题�要求获得一种受到特殊礼遇的感觉笛威•欧亚——李涛满足客户“与众不同”要求的七要素�客户服务速度�与客户的私人交往�了解并满足客户的期望�礼貌与周到服务能力�保证客户获得清晰服务

5、信息�服务态度与紧密的客户联系�建立与客户长期关系笛威•欧亚——李涛客户满意/忠诚矩阵笛威•欧亚——李涛客户关系管理的理论基础理论特性目的优点缺点将产品（Product）提供标必须具有巨价格（Price）占领目准化的大的市场和4P理论渠道（Place）标市场产品或无差别的客促销（Promotion）服务户进行有效的整合和协调满足客户需要和欲望（Consumer）企业被动适提供个应客户需掌握客户愿意付出的成本（Cost）满足客性化的4C理论求，无法控为客户提供多的便利（Convenience）户需求产品或制客户需求加强与客户沟通（Communication）服务的合理性。与客户建立关联（Rel

6、ance）与客户提高反应速度（Response）建立一4R理论双赢重视关系营销（Relationship）种双赢客户回报（Reword）关系笛威•欧亚——李涛客户关系管理的概念�CRM：CustomerRelationshipManagement�CRM：即客户关系管理，是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。笛威•欧亚——李涛CRM将成为品牌定位策略的核心�更加聚焦于客户的终生价值�关怀客户�感情契约�更好服务高价值客户�降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略笛威•欧亚——李涛客户关系管理的目的吸引尽量多的可盈利客户以满足

7、公司的目标——得到最大的市场份额。吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最大化。平衡以上两方面笛威•欧亚——李涛客户关系价值的衡量客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值客户关系生命周期笛威•欧亚——李涛客户关系价值的计算�客户年度平均消费金额×�客户关系平均长度时间×�1＋年度推荐客户数量/客户总数量笛威•欧亚——李涛客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵笛威•欧亚——李涛客户关系管理的内涵“送您一张