销售顾问客户关系管理培训

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1、内部机密资料请勿外传销售顾问客户关系管理培训1客户管理概要目录2来电/进店客户管理3有望客户跟进4战败客户分析5基盘客户维系-观念体现-客户特征1客户管理概要订单O追踪目的客户表现追踪频率尽快交车现定现交收取定金3000元2次/周加速签单车型车色选定定交车时间分期手续完毕二手车收尾1次/2天促进级别车型车色选定定付款方式分期手续进行中二手车处理中2次/周了解动向商谈购车条件确定购车时间选定下次商谈日期再度来看车要求处理旧车2次/月7天内H1月内A3月内B结交朋友有购车意愿拟购车种比较车种选择犹豫有购车条件1次/月3月上C客户级别定义及追踪目的客户分级服务的策略先不分

2、级进门就是客笑脸相迎先服务始终热情不打折一视同仁后再分级坐下先寒暄耐心沟通判级别追踪精力有主次轻重有别开发计划的制订1、每日召开夕会，销售顾问于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售顾问的《销售日报表》，指示次日工作计划。2、每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售顾问调整确认自己的日程安排。P揽接活动的实施销售顾问按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促帮助销售顾问实施揽接活动，并确认其进展情况D揽接活动的检查1、每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《客户信息卡

3、》和《购车咨询报告》，并向销售经理汇报；2、每日夕会销售经理对销售顾问的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例；3、每周举办分析研讨会，销售经理组织分析讨论成交与失败的案例，总结经验。C客户洽谈卡的追踪管理1、从初次见面到签约成交，销售顾问利用《客户信息卡》详细记录顾客信息和接洽过程；2、销售顾问应利用《客户信息卡》对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换增购与推介商机；3、《客户信息卡》按照卡片分类管理，按顾客级别进行分类；4、销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片分类；5、《客户信息卡》信息在顾客首次保养后复印转交售后服务部。A售前准备1、早会前准备

4、好销售工具夹和各种客户管理表单；2、早会中聆听记录销售经理的工作安排；3、早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划；，再次明确当日的工作目标与日程安排；4、早会确认排班顺序，准备好按序揽接顾客。-客户来电接待-客户来店接待2来电/进店客户管理来店/电批次－统计标准来店/来电客户定义以看车、咨询、购车为目的来店或打电话的客人视为来店/电客户1、根据排班制度，销售顾问按排班表，按照顺序热情招呼每一位进店顾客，询问是否首次来店。非首次来店顾客通知原先接洽的销售顾问接待，该顾客不纳入排班计划；2、前一位销售顾问应按照排班制度通知下一顺位销售顾问进入指定位置等待客户

5、，同时登记来访客流量登记表。顾客接待1、销售顾问应主动邀请请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》；2、对于来电顾客，用笔在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式建立客户档案及录入系统；3、对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写《客户信息卡》；4、将接待过程和顾客信息详细填写《销售日报表》。顾客接待顾客接待对首次来店/电顾客，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写以下表格：1、《客户信息卡》2、《销售日报表》顾客接待级别判定：C级：1、在《顾客信息卡》中只留有顾

6、客个人信息，它也只简单询价或问产品者；2、了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买。无级：顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户信息卡》的客户。-客户资料整理-客户跟进沟通3有望客户跟进跟进的基本原则建立有效的客户资料数据库；以积极的态度进行未成交客户跟进工作；切实遵守和落实跟进计划。跟进基本步骤1、回顾以往与该顾客的联系记录查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等；回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题；看一下当前的库存情况。2、确认电话联络的主要目的主要目的是让客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车；再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆是否有任

7、何变化）；提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作。3、预先写下你要与客户进行交谈的要点帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨；你的顾客将会从另外一个角度来看待你——个职业的销售员，一个了解自己要做什么以及怎么做的销售员。顾客将对此产生深刻的印象，并且对你的职业素养感到敬仰。跟进基本步骤4、对顾客可能的回答作预先估计预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应；可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答。5、记录电话内容无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进；此次跟进没有成功，不能气馁，长