顾客服务员程序规划设计要点.doc

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1、n更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料 《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料第四章顾客服务员程序设计4.1网络服务模式近年来，在信息系统中广

2、泛使用的信息共享模型是顾客/服务器模型，这种计算模式迅速取代了以主机为主导的集中式计算方法。顾客/服务器计算具有自己的一组行业术语。表4-1列出了一些术语，这些术语经常出现在对顾客/服务器产品和应用的描述中。表4-1顾客/服务器术语术语说明应用程序编程接口（API）一组支持顾客/服务器之间进行相互通信的函数和可调用程序顾客一个服务的请求方，通常是一个末端系统，能够从服务器处查询信息中间件一组驱动程序、应用程序编程接口或其它软件，用于改善顾客/服务器之间的连接关系数据库是一种把信息访问限制于按照搜索条件选择数据的数据库服务器是一台计算机，通常是一台高性能工作站、小型机

3、或大型机，拥有供网络中众多用户访问的信息结构化查询语言（SQL）由IBM开发、由ANSI标准化的一种语言，用于对关系数据库的寻址、创建、更新和查询顾客/服务器环境中最基本元素是顾客和服务器。顾客通常是PC或工作站，为端用户提供非常友好的界面，例如微软的Windows等。服务器为顾客提供一组共享的用户服务程序。最常见的是数据库服务器，服务器能够使很多顾客共享对同一信息源的访问。除了顾客和服务器，组成顾客/服务器模型的第三个基本要素是网络系统。顾客。服务器计算是分布式计算。用户、应用程序和资源是分布式的，用来响应实际业务请求，并且它们通过局域网、广域网或Internet

4、连接起来。顾客/服务器模型与分布式处理有很多不同点，主要有：l在用户自己的系统中为该用户提供界面友好的应用程序。这使得用户可以在很大程度上控制时间安排和计算机使用类型，并使得部门管理者具有响应本地需求的能力。l尽管应用是分散的，但仍然强调数据的集中以及很多网络管理和使用功能的集中。l对于用户组织和厂商来说，他们有一个共同的承诺，使系统开放和模块化。这意味着用户在选择产品和混合使用来自众多厂家的设备时具有很大的选择性。l网络互联是操作的基础，网络管理和网络安全在组织和操作系统中具有很高的优先权。4.1.1顾客/服务器应用顾客/服务器体系结构的核心是应用程序级任务在顾客

5、和服务器之间的分配。图4-1给出了这个模型的一般情况。无论是顾客还是服务器，最基本的软件是运行在硬件平台上的操作系统，顾客的平台和操作系统可能和服务器的不同。事实上，在网络环境下，可能会有很多不同类型的顾客平台和操作系统以及很多类型的服务器平台和操作系统。只要特定的顾客和服务器共享相同的通信协议并支持相同的应用程序，低层的细节不必考虑。顾客服务器请求/应答表示服务应用逻辑（服务器部分）应用逻辑（顾客部分）通信软件通信软件协议交互服务器操作系统顾客操作系统硬件平台硬件平台图4-1顾客/服务器体系结构使顾客和服务器能够交互的基础是通信软件，这种软件主要例子是TCP/IP

6、。所有这些支持软件（通信软件和操作系统）的主要任务是，为分布式的应用程序提供一个基本结构。在理论上，应用程序所执行的实际功能可以针对顾客和服务器分割开来，方法是使平台和网络资源达到最优化。且使用户执行各种任务及相互之间合作使用共享资源的能力达到最优化。在某些情况下，这些都要求大批的应用程序软件在服务器上执行，而在其它一些情况下，多数应用程序逻辑上位于顾客端。顾客/服务器环境能够成功的一个基本因素是用户将系统当作一个整体而与之打交道的方式。因此，顾客端的用户界面的设计是十分重要的。在大多数顾客/服务器系统中，都突出强调了要提供易于使用、易于学习、功能强大并且灵活的图形

7、用户界面（GUI）。4.1.2顾客/服务器应用程序分类在顾客/服务器的通用框架中，对顾客和服务器的工作划分有许多不同的实现方法。图4-2针对数据库应用说明了可以以多种方式来分配处理过程，图中概括了数据库应用的一些主要选项。当然也存在其它的划分方法，并且对于其它不同类型的应用选项也可能具有不同的特点。服务器顾客表示逻辑应用逻辑数据库逻辑DBMS(a)基于主机的处理服务器顾客表示逻辑应用逻辑数据库逻辑DBMS(b)基于服务器的处理服务器顾客表示逻辑应用逻辑应用逻辑数据库逻辑DBMS(c)合作处理服务器顾客表示逻辑应用逻辑数据库逻辑数据库逻辑DBMS(d)基于顾客的处