顾客意识服务员的意识.doc

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1、顾客意识服务员的意识1.顾客意识2.协调意识3.成本意识4革新意识5.目标意识3,安全意识高素质员工一.合格的员工应具备的意识和能力1<以上6种意识>2.两种能力<人际关系业务能力>二.服务行业的员工必备的形象意识三.加强修养,注重礼仪1.个人修养的基本规则<言形举止>2.仪表要求3.高雅形象<你想成为什么样的人,他的一言一行都值得学习>四.接电话的基本知识1笔纸2.复述客人要求及资料3.注意语气<1.态度友好2.适当帮腔附和,易用简略语,专业语3.提高音调.讲话速度适中4.正常通话中,电话断时,应马上回拨给顾客5.顾客通话完备后待2-3秒后挂断电话<挂电话不应发出碰撞声服务的真谛:1.对服务

2、要求越来越高<消费着形形色色>2.服务人员素质的提高,专业服务技能加服务意识服务意识是来自与服务着的心里活动,是在与一切公司利益相关的对象交往中所体现的为其提供热情周到主动服务的欲望和意识1.时刻准备帮助顾客,支持顾客,而不只是想从顾客腰包里掏钱<在顾客的立场>2.挖掘这些潜在的顾客,维持已经成为顾客的人长期以往的做为顾客3.我们用发自内心的真诚服务去感动顾客,赢得顾客的信任服务标准:温暖块捷热情1.时刻为顾客的利益着想2.顾客满意的微笑就是对你工作的肯定3.内心感到为别人服务是件容幸的事情4.感到自身价值有所提升托盘的准备及使用1.托盘必须干净无破损2.正确使用托盘的技巧⑴左手无指张开,手心

3、空出,手指稍向上弯曲⑵手臂成90度弯曲,轴与腰夹紧⑶挺胸抬头,目视前方,面带微笑3.放物品的技巧⑴高的物品放内侧⑵低的物品放外侧,⑶重的物品放中间⑷轻的放两边4,行走时注意事项⑴不要与顾客抢道而行⑵与顾客相遇时应侧身让道⑶发生意外,如托盘内物品滑落,应冷静处理,马上叫同事看护现场,尽快清理打扫卫生五星服务:细心耐心诚心热心贴心2009.09.10