接待中心服务程序与标准.ppt

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1、餐饮服务标准与程序一）前厅服务标准与程序01、接受预订程序服务标准提示1）接听电话在响铃3下前接听电话2）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/晚上好，这里是j江湾城接待中心，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”3）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料预约人的姓名客人的数量到店时间和日期特殊的要求（大型活动）来电人的名字，时间和日期联系号码4）对客人重复一遍预约“先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”5）在客人到达当天确认预约服务员或者前台接待在早上9点到11点之间确认预约。为什么要在早上进行确认6）问

2、客人是否有预约“打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧02、接待客人程序服务标准提示1）欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前）为什么要站直为什么要注视为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面2）招呼客人欢迎客人的语句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情

3、况下：先生/女士欢迎光临（江湾城接待中心）接着：请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）或者请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子为什么要说出客人的名字为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量3）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说“先生/女士，这是为您安排的房间。二）中餐服务标准与程序01、开餐准备程序服务标准提示1）全体员工准备上岗员工必须穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为

4、什么员工要做好仪容仪表？2）检查维护运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子的状态为什么要检查餐厅3）检查环境卫生及设置检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障碍物、盐和胡椒瓶是否适用。把脏的布进行更换为什么要在服务前对所有摆设进行检查？5）班前例会进行班前简报：——接待中心信息——当天的预定率——到岗的情况——客人喜爱的做法——客人的意见——每日特色——推介项目为什么要对员工进行班前会？02、准备备餐台程序服务标准提示1）检查备餐台是否清洁从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。检查备餐台上有没有刮痕和损坏，例

5、如脱落的门拉手等。为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台有没有损坏2）检查不同的设备物品检查烧水壶、毛巾柜、水源及电源能正常使用A）餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的B）瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过20个碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过4块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过20个碟，杯子和烟盅不超过4个C）餐巾补充折叠餐巾放置在备餐台D）玻

6、璃杯补充玻璃杯放置在备餐台检查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口E）其他补充干燥的火柴补充订购垫、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期(醋、芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸为什么要检查调味品的日期03、引领客人入座程序服务标准提示1）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，这边请！”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达房间后，说“先生/女士，这是为您安排的房间？”2）提供帮助微笑着为女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮

7、助双手往前推返椅子。为什么要先为女士拉开椅子1）铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“先宾后主”的基本原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前05、点菜服务程序服