三菱售后服务基盘客户管理.ppt

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1、基盘客户管理课程目标学员在课程结束后，将能够：了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。课程大纲基盘客户基础基盘客户的档案管理基盘推荐系统的建立基盘活动的展开基盘活动的经营基盘客户基础A.基盘客户定义：.广义的定义.狭义的定义B.为什么要有基盘活动.¥1=5.关系的建立（构筑人派）.资源的有效运用.创造忠诚客户基盘客户基础基盘客户基础C.什么是基盘客户活动.确保客户来源（广交朋友）.销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖.由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖.提供最好的售后服务（

2、予).期待获得耕耘成果（取)D.基盘活动的好处.创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件.基盘客户的介绍（扩增人派）.获取二手车汰换信息（汰换），增加收入.增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石基盘客户基础欲先取之必先予之予计划性的接触优良人际关系客户高度满意度顾客的信赖迅速处理抱怨取予基盘客户基础针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？予基盘客户基础有计划的接触定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候客户信赖客户满足迅速、适当的处理适当对待客户抱怨或技术商量基盘客户基础与客户建立良好关

3、系，让客户满足后，我们可以得到什么？取基盘客户基础客户满足TAKE获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养维持车辆性能增加售后收入续保及其他周边商品销售客户信赖基盘客户基础从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？基盘客户基础开始基盘活动的话题车辆/保养/保险公司活动/新车发表客户喜庆季节话题/重大话题突发事件基盘客户基础开展基盘活动的话题基盘客户的档案管理有计划的现代管理随时了解客户使用车辆的动态了解客户的特性便于换手与接手建立档案的好处基盘管理表格运用介绍基盘客户的档案管理营业日报表管制表客户信息卡三表卡的关系基盘客户的档案管理计划P

4、lan活动记录DO主管检阅Check指示管理对策Action日报表管制表日报表信息卡日报表管制表日报表管制表信息卡基盘推荐系统的建立对保有客户的好处参与感实质利益增进情感基盘推荐系统的建立常用方法利害关系—组织关系—人情关系—基盘活动的展开基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。交车6个月内的追踪活动交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。交车7个月后的追踪活动对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。基盘活动的展开基盘活动的方式亲访DM·信函电话基盘活动的展开活动注意事项：关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。（必要时，

5、请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。提醒车检。提醒续保。拜访客户提供介绍情报。打听客户增购意向。促进客户汰旧换新。基盘活动的经营基盘管理的重要观念基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘效益：总资产VS总负债基盘随时在变，公司人员也随时在变基盘活动的经营整体·全方位销售活动本牌客户基盘他牌客户潜在客户整体贩卖活动基盘：全公司共同协力，对本牌客户建立坚定信赖关系之活动。潜在客户：针对他牌客户积极接近，　　进行开拓之活动。做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。基盘活动的经营如何面对抱怨应有的心态应采取的动作迅速对应·争取信任收

6、集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动介绍祝贺“车主”生日快乐活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动介绍路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，—接—）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动介绍写信给客户，表示感谢不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信

7、给客户，表示感谢之意除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动介绍活用“明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心基盘经营活动介绍农历过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！身为业代，要利用每一次机会推