汽车营销资料--OPEL基盘客户管理流程

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1、基盘客户的管理与经营传统营销VS现代客户服务4PProduct产品Price价格Place地点Promotion宣传4CCustomer客户Cost成本Convenience方便性Communication沟通基盘客户的定义广义的定义它牌保有客户本牌他销保有客户自销保有客户狭义的定义自销保有客户基盘客户活动要领建立基盘客户资料库由“小小的关心”开始，慢慢积累，使客户满足，获得信赖销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。开始基盘活动的话题您认为有哪些话题可以利用？车辆保养/保险公司活动/新车发表客户喜庆重大

2、节日哪些话题（宗教、政治、忌讳）应避免提起？开始基盘活动的话题基盘客户活动要领定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作提醒定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得推荐客户续保及其他周边商品销售回厂保养,增加维修厂收入一个零存整取的银行帐户客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户基盘客户的管理工具基盘客户信息卡基盘客户关系维护接触表基盘顾客关系维护日程表基盘顾客关系维护由交车日开始交车当日2日DC14日69个月151821个月36个月3个月12个月24个月273033个月394245个月515457个月48个月60个月基盘顾客关

3、系维护——DM使用函件种类使用函件种类负责人购车前◇来店赏车致谢函销售经理销售主管销售顾问◇新产品投放信息购车后◇交车后感谢卡销售经理销售主管销售顾问◇免费首次保养通知函◇定期保养通知函◇车况问候函◇年检、续保通知和促进函◇置换新车促进函◇新车各项促销活动信息告知函◇OPEL产品快讯◇销售顾问异动后接替服务告知函定期函件◇新年/圣诞贺卡销售顾问◇生日贺卡DM直邮基盘活动的展开基盘活动的方式电话DM(信函)亲访短消息、电邮基盘经营活动的小贴示(TIPS)脑力激荡心得分享祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老

4、婆、子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动的小贴示(TIPS)路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动的小贴示(TIPS)写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理/销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书练习字！多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动的小贴示(TIPS)过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之

5、吉祥物向客户拜年。身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己基盘经营活动的小贴示(TIPS)交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报基盘经营活动的小贴示(TIPS)写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持……车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。其实，车子生日之时→就是续保开始之际基盘经营活动的小贴示(TIPS)基盘客户的投诉处理如何面对投诉应有的心态不要排拒，要诚恳面

6、对基盘客户的投诉处理仔细听取投诉，不争辩→诚恳必要时逐条当客户面前作笔记缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面应采取的动作如何面对投诉迅速对应·争取信任基盘客户的投诉处理分析原因，会同主管、维修站依照授权机制，迅速处理积极返馈客户处理进展如何面对投诉重大投诉处理基盘客户的投诉处理每位员工应将客户投诉作为最紧急的事件处理1小时内联系客户，告知处理意见或处理计划制定相关的授权机制，在第一时间尽全力消除客户抱怨预防扩散至媒体服务经理统筹销售和售后所产生的所有抱怨和投诉如何面对投诉如何避免客户投诉做好库存车维护/检查做好PDI(交车前检查)及时、主动与GM或授权服务中心联系，提前处

7、理产品质量问题未雨绸缪-主动安全概念潜在客户开发有望客户的跟踪与管理有望客户主店展厅二级网络大宗团购互联网汽车展览会外展媒体宣传业务员个人关系基盘客户有望客户开发成交客户潜在客户在哪里？通过公司的资源业务员二级网络外展汽车展览会主店展厅老客户推荐老客户购车大宗团购媒体宣传互联网业务员太太的交友关系前一个工作时代的朋友与兴趣有关的朋友相同宗教信仰关系的人相同社团的人与学校有关的朋友社会性或慈善性关系的朋友与住房有关的人住家附近的邻居与汽车有关的人银行等接触频繁的人因小孩关系而认识的人通过自己层面的关系潜在客户在哪里？数字化客户开