春风行动活动经销商指导手册.ppt

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1、部门Department华南销售服务中心版本号VersionFinalNo.保密级别Secrecylevel2更新日期Date10.15“春风行动”——上海大众华南满意度提升活动目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表活动概述活动主题：评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车“春风行动”活动时间：2010年10月18日-2011年1月18日活动目的：推动经销商满意度工作展开提升上海大众品牌形象参与对象：华南RSSC经销商活动架构春风行动微笑大使评选展厅布置媒介宣传激励人员参与增强服务意识提升品牌形象微笑

2、服务营造活动氛围客户满意目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表微笑服务礼仪-客户上门情景参与人员接待动作客户进入展厅销售顾问/服务顾问第一时间微笑致意，热情上前，开门迎接！五星级品质服务（有能力经销商实施）：4S店大门口设立专门迎接人员，帮客户开车门，替客泊车，如遇雨天、雪天，替客撑伞，迎接入展厅微笑服务礼仪-客户就坐情景参与人员接待动作客户在就坐销售顾问/服务顾问推饮品小车迎上客户，礼貌询问二冷二热饮品需求微笑服务礼仪-客户出店情景参与人员接待动作4S店门口，客户出店销售顾问/服务顾问在客户出店瞬间

3、，30度鞠躬感谢客户来店，客户离开时挥手致意，目送离开五星级品质服务：如有需要，替客叫的士，遇雨天，撑伞送客微笑服务礼仪-其他人员接待所有与客户有接触的人员远处与客户有目光接触人员暂停脚步，微笑点头致意！客户赏车过程中相遇人员停住脚步，侧身微笑，点头致意说“您好！”让客户先行通过。洗手间保洁人员保洁期间如遇客户，马上退出洗手间在门口耐心等待。除客户迎接、客户歇息、客户出店等三个重点环节以外的所有客户接待环节，遵照GCE/CSE标准流程，使客户享受到尊崇服务。目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表展厅布

4、置胸牌-分销中心提供表情贴纸-分销中心提供-展厅经理交车面访时使用12佩戴位置：编号1：经销商名牌编号2：微笑之星胸牌佩戴人员：销售顾问、服务顾问、展厅经理展厅布置名称：横幅尺寸：800*80CM制作方：自行制作数量：1摆放位置：销售展厅大门，示意图（见右）展厅布置名称：海报尺寸：80*100CM制作方：自行制作数量：2摆放位置：交车区&访谈区展厅布置海报-示意图展厅布置名称：台卡尺寸：29.7*18CM制作方：自行制作数量：2摆放位置：交车区&访谈区展厅布置台卡-访谈区示意图展厅布置台卡-交车区示意图展厅布置名称：人形立牌

5、尺寸：H=170CM制作方：自行制作数量：1（设计图2选1）摆放位置：销售展厅内展厅布置人形立牌-示意图展厅布置名称：易拉宝尺寸：80*200CM制作方：自行制作数量：2摆放位置：销售展厅前台&服务接待区销售展厅示意图展厅布置易拉宝-服务接待区示意图展厅布置名称：画架尺寸：84*59.4CM制作方：自行制作（含支架）数量：2(各1)摆放位置：销售展厅&服务接待区展厅布置画架-销售展厅示意图目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表媒介宣传分销中心活动开始&结束，软文投放经销商活动期间至少投放一次硬广/软文

6、目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表微笑大使评选微笑之星DLR微笑大使华南微笑大使V-STAR在册销售顾问/服务顾问自动晋级为“微笑之星”并由商务经理授予徽章；活动期间注册的销售顾问/服务顾问，注册成功后，自动入选“微笑之星”并由商务经理授予徽章；V-STAR在册销售顾问/服务顾问所在经销商参与活动；DLR自行统计微笑之星得分排名，产生微笑大使，并按照要求予以展示。每周产生一次，DLR展厅经理/服务经理分别将销售顾问/服务顾问排名情况按要求汇总提交给销售/售后商务经理。每月商务经理对所辖经销商销售顾

7、问/服务顾问得分情况进行汇总排名，销售顾问前2名（记分标准：DLR微笑大使月度累计总次数*30%+SSI总分*70%），售后顾问前1名（记分标准：MOT分数）晋级为区域微笑大使，并予以价值1000元奖励。销售顾问展厅经理根据交车面访时，每位客户对销售顾问的评分平均分进行排名，前三名晋级为DLR微笑大使。客户选择表情贴纸对销售顾问进行打分；表情贴纸分值依次为：非常满意（5分）；较满意（4分）；满意（3分）；一般（2分）；较差（1分）获得DLR微笑大使次数，计入月度区域微笑大使排名统计服务顾问经销商根据“经销商内部员工满意度考评

8、”成绩推荐每周一人活动结束，分销中心根据销售顾问/服务顾问成绩排名予以择优奖励。销售顾问成绩=SSI总成绩*50%+SSI（试乘试驾环节&交车成绩）*50%服务顾问成绩为活动期间MOT季度总分。若服务顾问所在经销商MOT得分低于71分，则该服务顾问不具备参赛资格。奖励方案个人奖励TOP1%