ITAT—终端店铺营运系统.ppt

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1、ITAT国际品牌服装会员店营运管理篇第一章日常管理（一）行为规范与服务标准（二）每天工作流程主讲人：第一节行为规范与服务标准相关制度：《ITAT导购行为规范》ITAT服规员字第3号（0602）《ITAT导购服务标准》ITAT服规员字第4号（0602）一、行为规范与服务标准一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？（重点结合图示讲）1、我们的衣着要求是什么？衣要整－工衣整洁、规范，工牌端正，黑色皮鞋跟不高。忌：衣着有污迹、褶皱；衣袖上卷；工牌歪斜。2、我们的站姿要求是什么？站要直－两腿微分不得弯曲，含颌站立服务时

2、两手下垂自然相握，右手微握左手，指引时五指并拢点头示意。忌：弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜。一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？3、什么是饱满的精神状态？精神饱满含微笑－淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务。忌：素面朝天、垂头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待。4、ITAT人的健康品格是什么？心要诚－以真诚的爱心与同事相处，服务顾客。忌：虚伪、欺骗。行要正－严以律己、光明磊落、操守廉洁忌：纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私。友爱团结共奋进－互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。忌：斤斤计较、互相推诿、拨弄是

3、非、拉帮结派。二、我们的服务标准是什么？1、五声服务：来有迎声。中有介绍声。打扰顾客有道歉声。得顾客帮助有感谢声。走有送声。二、我们的服务标准是什么？2、服务七步曲：打招呼留意顾客需要鼓励试穿试穿过程（二拍一）附加推销（连带推销）邀请付款送宾三、ITAT的服务理念是什么？ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求没有做不好的服务，只有做不好服务的人。没有市场不景气，只有店长不争气。没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。四、ITAT

4、的服务精神是什么？敬业爱岗，表里如一；友好、热情；自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。五、ITAT要求的服务形象是什么？导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。六、什么是服务礼貌？做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先七、在顾客服务中如何做到五勤？眼勤：即勤于观察顾客的动静；口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。手勤：即勤于整理商品，保持店容店

5、貌整洁，商品陈列规范；脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。八、如何做到用心服务？对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心。对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。九、什么是服务创新？现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务，创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力。优质服务是一种动态的、永无止境的;没有最好的服务，只有更好的服务。十、ITAT的顾客观是什么？顾客每一次光临ITAT是对我们工作的

6、奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证。顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！十一、为什么强调与顾客的沟通？比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法

7、让顾客感到你是他的好朋友一样。十二、店内顾客多时如何服务？1、招呼到、表致歉：“欢迎光临ITAT！”，“您好！”，“您先慢慢看，我马上来！”，“对不起，请稍等。”2、优先接待原则：女士、老人优先接待；专注挑选、有购买意向的顾客优先接待。正在挑选价值高的商品的顾客优先接待。例如：2、优先接待原则：例1例1：你正在接待单身一人来逛店的先生，这时又过来一对夫妇，在没有其他同事的情况下，你的做法是：（?）A．继续接待这位先生B．向那一对夫妇打个招呼，继续接待这位先生C．向这位先生说：“对不起，您先慢慢看，我一会儿过来。”然后去招呼

8、接待那一对夫妇D．撇下这位先生转身就去招呼那对夫妇2、优先接待原则：例2例2：你刚接班，看到卖场同时有四位顾客分别在调选西装、衬衣、内衣、领带，请问你先去招呼：（?）A.看西装的顾客B.拿衬衣的顾客C.选内衣的顾客D.挑领带的顾客十三、店内顾客少时怎么办？1、升级服务三招：――向进店的顾客或买单的顾客递