范秀成第单元服务利润链.ppt

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1、第2单元服务利润链复旦大学管理学院范秀成市场营销系教授、博士生导师服务营销与服务管理研究中心主任2021/7/251FudanUniversityFanXiucheng服务业务的盈利模式2FudanUniversityFanXiucheng案例简卡尔森（JanCarlson）与SAS航空公司看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少钱。然而，你错了：我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉快的乘客。因为这才是我们的资产——对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。3FudanUniver

2、sityFanXiucheng4FudanUniversityFanXiucheng什么是决定企业盈利性的关键因素？20世纪70年代中期，管理界著名的PIMS研究发现：质量和市场份额是决定赢利能力的最重要因素。由此促进了全球范围的质量运动。尽可能地争夺市场份额也被视为企业界的金科玉律。5FudanUniversityFanXiuchengPIMS研究（ProfitImpactofMarketShare,1970’s）赢利率%3030.023.42017.614.1109.110203040市场份额%6FudanUniversityFanXiucheng利

3、润、增长与顾客忠诚度90年代初期，哈佛商学院教授Sasser同美国BAIN咨询公司的弗雷德·赖克尔德等通过研究发现，这一结论存在一些明显的例外。经过对许多企业一手资料的分析，他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。在所分析的企业中，当顾客忠诚度上升5%时，利润的上升幅度将达到25%到85%。因此可见市场份额的“质”（用顾客忠诚度来表示）远比PIMS的市场份额的“量”重要。顾客忠诚度成为盈利的决定因素。7FudanUniversityFanXiucheng服务利润链8FudanUniversityFanXiucheng顾客满意CustomerS

4、atisfaction顾客忠诚CustomerLoyalty收入增长RevenueGrowth盈利能力Profitability内部服务质量InternalServiceQuality员工满意EmployeeSatisfaction员工保留EmployeeRetention员工生产率EmployeeProductivity外部服务价值ExternalServiceValue运营战略与服务传送系统OperatingStrategyandServiceDeliverySystemworkplacedesignjobdesignemployeeselectio

5、nanddevelopmentemployeerewardsandrecognitiontoolsforservingcustomersserviceconcept:resultsforcustomersservicedesignedanddeliveredtomeettargetedcustomers’needsRetentionRepeatbusinessReferral9FudanUniversityFanXiucheng顾客价值——服务利润链的中心服务利润链的中心是顾客价值等式：为顾客创造的服务效用+服务过程质量价值=——————————————

6、————服务的价格+获得服务的成本顾客价值等式说明：可以通过增加服务效用和提高服务过程质量，或者降低价格和服务获得的成本，来提高服务价值。通过价值等式，将顾客和员工联系起来。10FudanUniversityFanXiucheng顾客忠诚驱动利润和增长A5%increaseincustomerloyaltycanproduceprofitincreasesfrom25%to85%.顾客忠诚度5%的增长可导致利润增长25%-85%11FudanUniversityFanXiucheng信用卡行业顾客生命周期利润模式12FudanUniversityFanX

7、iucheng顾客保持率与利润增长160单位:百万美元95%的保持率140120税10090%的保持率前80利60润4020012345678910年数13FudanUniversityFanXiuchengCustomerLifetimeValue顾客终身价值14FudanUniversityFanXiucheng顾客忠诚循环Sasser和弗雷德·赖克尔德通过对服务企业的研究，发现了一个与高利润和快速增长密切相关的因素--顾客忠诚度。他们仔细探讨了顾客忠诚度的决定因素，诸如顾客满意度、让渡给顾客的产品和服务价值等，这些都成为服务利润链中的一部分。15F

8、udanUniversityFanXiucheng能力循环Schlesinger