服务利润链理论

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第五章服务利润链理论本章知识点顾客中心理念服务利润链模型服务人员与内部营销第五章服务利润链理论第一节顾客中心的理念第二节服务利润链的模型第三节服务人员与内部营销第一节顾客中心的理念授课内容一、内部顾客和外部顾客的划分二、顾客角色的多元化特征三、以顾客为中心第一节顾客中心的理念一、内部顾客和外部顾客的划分简单地说，顾客就是组织提供服务的对象内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。第一节顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征1．顾客角色的多元化2．顾客角色的中心化第一节

2、顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征1．顾客角色的多元化1)外部顾客角色的多元化2)内部顾客角色的多元化第一节顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征1．顾客角色的多元化1)外部顾客角色的多元化外部顾客是服务生产过程中的一个参与因素第一节顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征1．顾客角色的多元化2)内部顾客角色的多元化员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者第一节顾客中心的理念二、顾

3、客角色的多元化特征2．顾客角色的中心化由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企业需要树立以顾客为中心的理念。第一节顾客中心的理念三、以顾客为中心1．以外部顾客为中心2．以内部顾客为中心第一节顾客中心的理念三、以顾客为中心1．以外部顾客为中心由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决定的，其满意度与公司利润正相关。第一节顾客中心的理念三、以顾客为中心2．以内部顾客为中心任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意其实质是，在企业能够成功地达到

4、有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服务。第二节服务利润链的模型授课内容一、模型简介二、服务利润链理论来源三、服务利润链中各种关系的阐述四、服务利润链模型的贡献五、服务利润链理论的应用第二节服务利润链的模型一、模型简介服务利润链逻辑关系图第二节服务利润链的模型二、服务利润链理论来源1．顾客忠诚顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大2．战略服务观点由4个基本因素所构成。一是目标市场细分；二是服务概念；三是经营战略；四是服务提供系统3．员工及顾客忠诚的决定因素员工的满意度与

5、顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系第二节服务利润链的模型三、服务利润链中各种关系的阐述1．服务利润链的中心2．服务利润链中的关系第二节服务利润链的模型三、服务利润链中各种关系的阐述1．服务利润链的中心服务利润链的中心是顾客价值等式第二节服务利润链的模型三、服务利润链中各种关系的阐述2．服务利润链中的关系1)利润增长与顾客忠诚度相关联2)顾客忠诚度与顾客满意度相关联3)顾客满意度与服务价值相关联4)服务价值与员工生产率相关联5)员工生产率与员工忠诚度相关联6)员工忠诚度与员工满意度相关联第二节服务利润链的模型四、服务利润链模型的贡献(1)明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系(2)顾

6、客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念(4)阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带第二节服务利润链的模型五、服务利润链理论的应用1．服务利润链在零售业的应用2．服务利润链在航空业的应用第二节服务利润链的模型五、服务利润链理论的应用1．服务利润链在零售业的应用沃尔玛(Wal-mart)创造了世界零售业的奇迹。沃尔玛的成功与其“尊重个人(员工)、服务顾客、追求卓越”的基本经营理念有关。这3项基本经验理念也正是服务——利润链中心思想的体现，通过员工价值、顾客价值、股东价值的创建，成功地进行价值交换，获取企业业绩的稳定增长。第

7、二节服务利润链的模型五、服务利润链理论的应用2．服务利润链在航空业的应用西南航空是一家可靠便捷、充满愉悦、低价位和没有附加服务的航空公司，是美国唯一一家连续盈利的主要航空公司，考察它成功的经历，可以看出其服务利润链思想中的所有因素都紧紧结合市场定位，有利于加强公司的价值形象。第三节服务人员与内部营销授课内容一、服务人员的关键作用二、内部营销第三节服务人员与内部营销一、服务人员的关键作用1．员工满意与顾客满意和利润2．员工行为驱动服务